Cada vez mais competitivo, o mercado tem demandado uma boa dose de criatividade das empresas para pensar em soluções voltadas ao crescimento e à consolidação tanto da própria marca como da marca de seus clientes. Aí é que entra o sucesso do cliente, uma das estratégias mais relevantes praticadas nos dias atuais.

Já faz bastante tempo que simplesmente ter preços competitivos ou oferecer produtos de qualidade deixou de ser suficiente. A verdade é que a estagnação não tem mais espaço no mercado moderno. Atualmente, portanto, é preciso encontrar constantemente novas formas de surpreender e encantar os mais diversos públicos em cada uma das etapas de trabalho da marca.

É possível dizer, assim, que saem na frente aquelas empresas que percebem a importância de se trabalhar de forma contínua para manter a fidelidade e a admiração do cliente, não focando exclusivamente na aquisição de novos compradores. E, claro, só permanece fiel a qualquer empresa aquele cliente que percebe a oferta como fundamental para seu sucesso. Acredite: é preciso ir muito além da simples entrega de um produto ou da prestação de um serviço.

Neste post, vamos mostrar como a preocupação com os resultados e o sucesso dos clientes é indispensável para todo tipo de negócio. Vamos compreender o conceito de sucesso do cliente, avaliando as etapas que devem ser realizadas pela empresa para alcançar esse objetivo. Quer melhorar os resultados do seu negócio, transformando-o em referência no mercado sobretudo no quesito satisfação e sucesso do cliente? Então este conteúdo é para você. Acompanhe!

O conceito por trás do sucesso do cliente

O conceito de sucesso do cliente vem sendo cada vez mais explorado por empresas que buscam alternativas para se destacar no mercado. A expressão vem do inglês customer success e tem a ver, basicamente, com a criação de uma cultura de preocupação constante com os resultados dos clientes. Nesse cenário, a empresa deixa de ser uma mera fornecedora de produtos e serviços para se tornar parceira de seus clientes na busca por resultados cada vez melhores.

Isso significa, então, que o sucesso do cliente se baseia em um suporte constante e no conhecimento aprofundado a respeito das demandas de cada um. Passa a ser responsabilidade da empresa garantir que o cliente use seus serviços ou produtos da forma mais adequada às suas necessidades. Como não existe ninguém que conheça melhor o portfólio de oportunidades da empresa que seu próprio time, os colaboradores devem cuidar para oferecer o melhor para seus clientes, estando disponíveis inclusive para propor mudanças, garantindo resultados sempre positivos.

Em outras palavras: o sucesso do cliente consiste na busca por uma relação mais duradoura e interessante entre empresa e público. Conseguindo conhecer melhor cada um de seus consumidores, a empresa está preparada para compreender a fundo suas necessidades e efetivamente atendê-las. O detalhe é que, para garantir o sucesso do cliente, é fundamental investir em algumas medidas para fortalecer o relacionamento e melhorar o atendimento. Se quer saber que medidas são essas, continue acompanhando!

O foco na experiência completa

Como o próprio nome já adianta, o sucesso do cliente consiste em cuidar da experiência do consumidor em um formato que extrapola o momento da venda. Assim, uma empresa que quer fidelizar seu público, ajudando-o a alcançar melhores resultados, deve primeiramente reconhecer a vital importância da experiência do cliente nas mais diversas etapas do processo.

Não basta, portanto, concluir uma venda e considerar que se trata de um projeto bem-sucedido. Nesse cenário, é preciso pensar tanto no antes como no depois. Para realmente entender suas demandas, necessidades e exigências, a empresa deve conhecer a fundo seus clientes. A partir daí, conseguirá compreender também seu papel no caminho rumo ao sucesso desse consumidor.

Com isso em mente, converse bastante com seus clientes antes mesmo de oferecer um produto ou serviço. Faça perguntas, entenda seus objetivos e suas metas de curto e longo prazos, bem como questione quais são as maiores dificuldades do setor. Faça uma pesquisa ampla, buscando conhecer também a concorrência e quaisquer outras empresas com atuação semelhante. O segredo está em se munir do maior número possível de informações para se sentir apto a oferecer a melhor solução a seus clientes.

E pode acreditar: na prática, há empresas que investem em departamentos exclusivos voltados ao sucesso do cliente, contratando profissionais responsáveis por garantir que cada um dos compradores do negócio tenha a melhor experiência possível. Com isso, a marca se transforma em verdadeira aliada do cliente!

Mas não se esqueça do depois! Também é fundamental acompanhar os resultados do cliente, a fim de entender se as soluções indicadas foram mesmo as mais adequadas, se é possível oferecer algum tipo de suporte e se alguma mudança deve ser realizada em transações futuras. Durante todo o percurso, mostre-se disponível para tudo o que o cliente precisar. Essa postura faz toda a diferença!

A importância de vender algo necessário

Todo gestor deve ter em mente que o cliente pode nem sequer entender que precisa de algo, tampouco identifica a solução que deve dar para seu problema. Muitas vezes, um consumidor pode procurar seus produtos e serviços acreditando que necessita de um tipo de ajuda, mas, com uma análise atenta, é possível perceber que a solução ideal para aquela questão é diferente da inicialmente pensada.

É claro que, se sua empresa estiver focada apenas em fechar uma venda isolada, esses questionamentos nem passarão pela cabeça dos colaboradores, que farão sempre um esforço enorme para concluir a negociação. Já quando o foco da empresa é no sucesso do cliente, o raciocínio é a longo prazo. O interesse passa a ser, então, na busca pelas melhores soluções. E isso só pode acontecer com a venda de algo que seja realmente necessário para os processos e para o sucesso daquele consumidor. Fazer uma proposta comercial adequada ao cliente é, assim, fundamental.

É muito importante entender que essa postura é essencial para a fidelização do cliente, que perceberá as vantagens de se manter fiel à empresa por valorizar a relação estabelecida com a marca. Lembre-se de que, em um mercado cada vez mais competitivo, as vendas isoladas podem facilmente se tornar insuficientes para o crescimento da empresa. Por outro lado, ter uma cartela de clientes fiéis consumindo constantemente seu produto ou serviço e trabalhando como verdadeiros embaixadores da marca pode ser determinante para o sucesso.

A proximidade para compreender o problema

Como já discutimos, o sucesso do cliente está relacionado à entrega de soluções para os problemas do público. O que é importante compreender é que, muitas vezes, nem o próprio cliente consegue entender ou perceber quais são suas reais necessidades. Assim, é papel da empresa fornecedora, que é especialista no assunto, perceber e compreender melhor as dores do cliente. Mas esse diagnóstico certeiro só acontece em um cenário específico: quando o relacionamento é próximo e transparente.

Por isso, é primordial reservar um espaço nos processos da empresa para fortalecer os laços com os clientes. Mostre-se disponível, estude seu perfil e, principalmente, converse bastante. Juntos, sua empresa e o cliente conseguirão encontrar as melhores soluções e alternativas para alcançarem o sucesso.

E é justamente por isso que seu negócio precisa contar com colaboradores que sejam sensíveis a essas questões e percebam a importância da manutenção de um relacionamento próximo com os consumidores. Essa deve ser, portanto, uma preocupação dos gestores tanto no momento da contratação como durante os treinamentos da empresa. Quando a cultura organizacional se alinha ao propósito de construir relacionamentos sólidos com os clientes, os resultados aparecem com muito mais facilidade.

A personalização do serviço

É fato: o sucesso do cliente tem tudo a ver com a oferta de um serviço personalizado, completamente adaptado às suas necessidades naquele momento. Uma empresa cujo foco está somente naquelas vendas imediatas acaba não tendo tempo para oferecer a personalização e o atendimento individualizado que poderiam fazer toda a diferença nos resultados do cliente.

Não se esqueça, afinal, de que o mercado está repleto de empresas que oferecem exatamente o mesmo tipo de produto ou serviço, sem qualquer diferencial ou valor agregado para os clientes. Nesse contexto, como você pode imaginar, fica cada vez mais difícil conseguir o tão desejado reconhecimento e a consequente fidelização dos compradores.

Não tenha dúvida: o serviço personalizado tem muito mais espaço no mercado atual, extremamente competitivo e exigente. Para além do fato de que os clientes querem se sentir especiais, percebendo a importância que têm para sua empresa, as pessoas estão cada dia menos dispostas a investir no que não traz resultados palpáveis. E não custa nada reforçar: isso acontece quando a empresa não entende as necessidades e as demandas de seus clientes.

Para sair na frente da concorrência, você precisa buscar constantemente formas de personalizar seu atendimento e seu serviço, deixando que o cliente perceba esse movimento. Faça com que cada consumidor se sinta especial. Elabore um planejamento e um plano de negócios adequado às especificidades do cliente, transformando a venda em uma solução real e eficiente para as questões levantadas. Seu produto ou serviço deve se tornar uma necessidade para o cliente, uma vez que o ajudará a alcançar o sucesso.

O reconhecimento das oportunidades

Uma das características mais importantes de um bom gestor é a busca constante por informações, novidades e tendências. Entre tantas outras questões, são deveres dos responsáveis pelas decisões do negócio se manter sempre atualizados com o que vem acontecendo no mercado, procurar conhecer as estratégias e ferramentas ideais para a solução de cada problema e analisar como grandes marcas chegaram ao topo. É essa observação constante que permite aos gestores reconhecer oportunidades de negócio e soluções inovadoras que podem ser determinantes para o sucesso do cliente.

Para isso, trabalhe sempre com atenção plena ao que acontece à sua volta. Ao realizar o atendimento a um cliente, obtenha o máximo de informações possível sobre ele e sobre seu setor de atuação. Essas informações serão muito valiosas no momento de oferecer as soluções e respostas mais adequadas, a fim de garantir o sucesso do cliente.

O caminho é claro: nada de deixar as oportunidades passarem. Nesse sentido, uma certa dose de ousadia para experimentar caminhos inusitados, fugindo de soluções óbvias e surpreendendo os clientes com alternativas inovadoras pode ser uma ótima pedida. A chave está em apostar na conquista e no suporte para fazer com que seus clientes alcancem de resultados cada vez melhores.

Mais uma vez, precisamos lembrar que nem sempre as soluções e respostas ideais são aquelas que aparecem à primeira vista. É possível, por exemplo, que determinado produto ou serviço da sua cartela seja perfeito para as rotinas e demandas de um cliente, mas, por puro desconhecimento, o pedido nunca seja feito. Cabe à sua empresa, então, mostrar as oportunidades e alternativas.

A responsabilidade pelos resultados conquistados

Uma relação de parceria se baseia, antes de mais nada, na divisão de responsabilidades e no interesse em comum pelo crescimento, em uma estrutura que seja interessante e significativa para todas as partes envolvidas. Pensar no sucesso do cliente envolve, então, forte engajamento em prol do crescimento do cliente, ciente de suas responsabilidades ao longo do processo.

O mais importante aqui é mostrar que o comprador precisa da sua marca para alcançar resultados cada vez melhores. Só não se esqueça que nenhum discurso se sustenta sem comprovação prática. Por isso, é absolutamente vital trabalhar de forma constante para entregar os resultados prometidos. Mas como saber se o sucesso do cliente vem sendo alcançado?

Primeiramente, sua empresa deve compreender o papel que desempenha no processo de crescimento e sucesso de seus clientes, tudo por meio da determinação de resultados e metas. Isso pode ser feito tanto internamente quanto em conjunto com o próprio cliente. O essencial é entender o que é sucesso para cada consumidor atendido pela empresa. Defina, a partir daí, como pode ajudar! Trace objetivos palpáveis, com índices e números que devem ser alcançados, e acompanhe mensalmente o desempenho dos clientes. Não se esqueça: a missão de sucesso é também da sua empresa!

A revisão de estratégias sempre que necessário

Todo bom gestor sabe que as coisas nem sempre saem conforme o planejamento. Por isso, uma das características mais admiradas nesses profissionais é justamente sua capacidade de se adaptar e encontrar soluções adequadas aos mais diversos contextos. Pensamento engessado e certezas inabaláveis definitivamente não têm vez em um mercado cada vez mais dinâmico e surpreendente. Exatamente por isso, para ajudar seus clientes a alcançar o sucesso do negócio, é fundamental revisar constantemente suas estratégias de trabalho.

Em conjunto com o acompanhamento dos resultados, cabe à empresa perceber quando é preciso adotar novas táticas e gerar um plano de ação mais adequado às demandas e necessidades dos consumidores. Por isso, observar os resultados e manter um diálogo franco e constante pode fazer toda a diferença. E é claro que seu time deve estar preparado para se adequar às exigências do mercado, melhorando sempre.

Um ponto indispensável é observar as taxas de cancelamento da sua empresa. Também chamado de churn, esse é um indicador que revela muito sobre a atuação do negócio. Se o cancelamento está baixo e os clientes se mantêm fiéis e satisfeitos, ótimo sinal. Já se a taxa de churn só cresce, é um sinal inequívoco de que a empresa precisa adotar algumas mudanças e transformações. Nesse caso, trate de revisar suas estratégias enquanto é tempo!

A diferença crucial entre sucesso e felicidade

Pelo menos em um primeiro momento, os conceitos de sucesso e felicidade podem até parecer semelhantes. Mas não se engane! Deixar o cliente feliz não necessariamente significa alcançar o sucesso. Afinal, o próprio cliente pode não ter a noção exata do que precisa para alcançar o sucesso. Entenda: felicidade é um conceito subjetivo, que pode ter muito mais a ver com uma percepção pessoal do que com a real necessidade do seu cliente. Por isso, não se esqueça de que seu compromisso é com o sucesso e não com a felicidade do cliente.

E, como você já sabe, o sucesso é alcançado graças ao alcance de objetivos previamente determinados, devidamente definidos e aprovados pelo cliente. Use seu conhecimento e sua expertise para mostrar que, muitas vezes, sua empresa tem uma visão diferente da visão do próprio cliente, deixando claro como a experiência pode ser determinante para o crescimento mútuo. A obtenção de resultados concretos e tangíveis deve ser o foco do seu trabalho, oferecendo ao cliente segurança na aquisição de produtos e serviços. E pode ter certeza: quando os resultados começarem a aparecer, a felicidade será inevitável.

O uso da tecnologia para redução de burocracias

Não podemos deixar de citar aqui uma famosa máxima do universo empresarial: o sucesso de qualquer negócio está inevitavelmente relacionado à produtividade. Cada vez mais dinâmico, o mundo pede soluções rápidas e eficientes para todos os processos de uma organização. Levando isso em conta, é muito importante saber usar a tecnologia a favor da redução da burocracia e consequente otimização de processos ou mesmo na construção de relacionamentos entre marca e compradores.

Você sabia, por exemplo, que hoje em dia é possível contar com o recurso da assinatura eletrônica para assinar documentos e fechar contratos? Isso representa uma grande praticidade para o dia a dia e pode ser muito importante na construção de um relacionamento mais transparente com os clientes. Sem falar em como pequenas mudanças como essa são fundamentais para melhorar a experiência do cliente com sua marca, o que acaba influenciando na percepção geral da sua empresa e melhorando sua imagem.

Por isso, não pense 2 vezes: use e abuse dos recursos tecnológicos em prol da produtividade, da eficiência e da oferta de experiências mais agradáveis para seus clientes. Muitas vezes, um detalhe aparentemente inofensivo pode ser o grande responsável por mudar completamente a percepção do negócio. E o melhor é que, hoje em dia, não faltam opções: são muitos os recursos tecnológicos disponíveis para ajudá-lo no seu trabalho e na sua desafiadora missão de conquistar o sucesso da sua empresa e de seus clientes.

O trabalho na retenção e fidelização do cliente

A fidelização do consumidor é um dos pontos mais importantes para o sucesso de uma organização. Tanto é que, só neste post, já abordamos e reforçamos essa questão diversas vezes. O que acontece é que, infelizmente, as empresas costumam estar tão focadas em concretizar vendas e alcançar metas que acabam se esquecendo de construir um relacionamento mais duradouro com os clientes. Pois o caminho deveria ser exatamente o oposto. E aí é que entra a ideia de sucesso do cliente.

Um dos principais interesses da empresa deve ser o de fortalecer vínculos com seus compradores, deixando-os sempre satisfeitos. Afinal, clientes satisfeitos se tornam clientes fiéis, que vão consumir seus produtos e serviços com frequência, além de atuar na divulgação espontânea da sua marca. Isso acontece quando a empresa entrega valor ao cliente, tornando-se essencial para que alcance os resultados desejados.

Como você pôde ver, definitivamente não é por acaso que o conceito de sucesso do cliente é uma das tendências mais atuais do mercado. Por sua relevância e pertinência, ele tem conquistado cada vez mais empresas e surpreendido muitos e muitos clientes ao incentivar a construção de relações mais interessantes e benéficas para ambos os lados.

Seguindo seus preceitos, a empresa deixa de ser uma mera fornecedora para se tornar uma grande parceira dos clientes no alcance de metas e de melhores resultados. Com isso, é inevitável que o cliente melhore sua percepção sobre o trabalho feito, tornando-se um consumidor fiel. É, assim, um processo em que todo mundo sai ganhando!

Então anote aí: cuidar do crescimento da sua empresa muitas vezes significa cuidar do crescimento dos seus clientes. Por isso, a adoção de estratégias focadas na segmentação dos clientes, na busca constante por informações, na resolução de problemas e na proximidade do relacionamento tem tudo a ver com a construção do sucesso do cliente.

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