Como promover a transformação digital nas empresas
Em meio às mudanças constantes no mercado e na sociedade, uma coisa ficou cristalina como água para diversos gestores ao redor do mundo: a transformação digital nas empresas é inevitável!
Se você é, no mínimo, antenado, já deve estar cansado de saber disso, não é mesmo? Mas sabe como implantá-la em sua organização? E não, não basta apenas estar presente nas redes sociais ou automatizar alguns processos internos. Vai muito além da virtualização e da tecnologia.
Trata-se de uma cadeia que envolve diversas frentes de forma integrada e orgânica a partir de um pensamento focado em inovação. Entendemos a dificuldade, por isso, neste artigo, vamos explicar tudo o que você precisa saber sobre transformação digital nas empresas, sua importância, impactos e como aplicá-la de forma eficiente e assertiva. Confira!
O que é transformação digital?
Primeiro de tudo, é importante recapitular o que é transformação digital. Podemos definir a transformação digital como um movimento permanente dentro das empresas que promove mudanças profundas em toda a estrutura - desde processos internos e mindset de um negócio - através do uso de tecnologia, priorização da inovação e foco estratégico nos clientes.
Essa transformação precisa estar explícita desde o nível técnico até o interpessoal, isto é, até entre os indivíduos que ali atuam. De forma geral, a digitalização está relacionada com diversos outros empregos de tecnologias dentro de uma empresa, como Internet das Coisas (IoT), Cloud Computing, Big Data, Inteligência Artificial e entre outros.
Por que a transformação digital nas empresas é importante?
Não considerar a importância da internet e das Tecnologias de Informação e Comunicação (TICs) em seus processos e relacionamentos constitui uma fraqueza estratégica.
Pensar formas e aderir a novas ideias e processos com foco em inovação é um diferencial importante para tornar sua marca referência no mercado perante a concorrência. Isso traz competitividade, oportunidades e mudanças positivas.
A tecnologia, como bom agente de transformação que é, tem o poder de modificar comportamentos, por isso, a mudança deve considerar o impacto em núcleos menores (colaboradores) e não apenas macro (empresa).
Portanto, incentivar a transformação digital em sua organização é pensar na tecnologia não só em nível de implantação, mas também em como pode modificar e orientar os projetos e as pessoas, tendo sempre como foco a melhora dos resultados e o desempenho do negócio por meio da inovação e otimizações.
E isso nos leva a considerar a transformação digital como elemento indispensável para o sucesso das empresas modernas, mesmo aquelas de pequeno e médio porte.
Nada de incorporar a tão comum crença limitante: “poxa, meu empreendimento não tem o mesmo capital, investimento e infraestrutura do Ifood. Como vai dar certo?”. Nada disso! Às vezes, grandes mudanças nascem de ideias simples e pequenas.
A tecnologia e a internet podem proporcionar diversas oportunidades para beneficiar sua marca. Basta estar atento às tendências e aberto a mudanças.
Segundo uma pesquisa realizada pela Forbes, em 2019, sobre transformação digital e experiência do cliente, 87% das empresas entrevistadas acreditam que o "digital" vai revolucionar os mercados e indústrias nos quais se inserem. No entanto, apenas 44% delas estão preparadas para isso.
Como calcular ROI em transformação digital?
Todo gestor ou gerente precisa de argumentos para colocar suas ideias em prática, e o Retorno sobre Investimento (ROI) é um dos suportes que ele pode utilizar. No entanto, calculá-lo pode ser um pouco difícil e, às vezes, até uma grande barreira para a execução da transformação digital nas empresas.
Como calculá-lo? Quais métricas considerar? Que tipo de indicativos requerem atenção?
Bom, o cálculo do ROI em transformação digital pode ser feito, de forma simples, ao colocar a receita total adquirida (ou prevista) menos os custos de implantação.
Por exemplo, digamos que você esteja desenvolvendo um projeto de aplicativo móvel para sua empresa que tem potencial para melhorar a percepção sobre o serviço prestado e a experiência do cliente. É uma inovação que pode trazer competitividade e inovação, mas precisa de um time de programadores qualificados com conhecimentos de UX.
Você precisa calcular a receita esperada a partir da entrada de novos clientes e outros benefícios menos o custo de investimento de contratação desse time para descobrir o ROI do projeto.
Dá para considerar como possíveis novos clientes, por exemplo, aquela porcentagem do público-alvo do seu negócio que, até então, não estava sendo atendida pela plataforma atual. Ou seja, aqueles que deixavam de contratar seu serviço por falta de uma plataforma móvel.
Nesse exemplo, podemos adicionar também o custo de divulgação. De nada adianta ter uma novidade ou inovação competitiva, se as pessoas interessadas por esse tipo de serviço não tiverem conhecimento da sua empresa. Por isso, inclua também investimentos em divulgação como tráfego orgânico e pago, estratégia de marketing digital, redes sociais, entre outros.
Ao mensurar tudo isso na ponta do lápis, você consegue saber se o seu negócio está pronto para a transformação digital. Isso é importante para conseguir apoio dentro do corpo diretivo e traçar estratégias de forma mais assertiva.
Com seus projetos já em curso, é preciso calcular o ROI de tempos em tempos para saber o grau de eficiência da transformação digital. Como dissemos anteriormente, isso pode ser feito de forma simples, subtraindo custos operacionais e de tecnologia da receita adquirida.
Vale ressaltar que, a longo prazo, durante a implantação, também existem alguns indicadores-chave de desempenho (KPIs) que podem dizer o quanto sua estratégia está dando certo ou não. Eles são fundamentais para saber se os seus objetivos e metas estão dando certo.
Para analisar suas estratégias, cujo foco é o cliente, você pode ficar de olho nas seguintes métricas:
- taxa de fidelização;
- net promoter score (NPS);
- experiência do cliente;
- número de reclamações/elogios.
Já quanto aos processos internos e tecnologia utilizada nas operações, você pode observar:
- qualidade dos processos;
- produtividade dos funcionários;
- eficiência operacional;
- economia de tempo.
Dependendo do ponto de vista estratégico e do modelo de negócio escolhido, ainda pode acompanhar a reputação da marca, a tomada de decisão a partir de dados, diferenciação competitiva e crescimento da receita.
Além desses, existem outros indicadores de desempenho e métricas que podem ser acompanhados para auferir a taxa de efetividade da transformação digital em sua empresa. Escolher quais acompanhar depende muito da sua estratégia, metas e objetivos de inovação.
Qual o passo a passo para promover a transformação digital nas empresas?
Desenvolver algo dessa magnitude em seu negócio é deixar um pouco de lado a visão tradicionalista e focar no aprimoramento de processos digitais e tecnológicos, assim como na experiência do cliente. Diferentemente do que muitas pessoas pensam, isso não é tão difícil, se você tiver organização e foco.
O primeiro passo é sempre realizar uma análise ampla das forças e fraquezas da sua empresa. Busque saber o que pode ajudar ou atrapalhar, tanto no ambiente interno quanto externo.
Por exemplo, veja o que os concorrentes estão fazendo, analise a percepção do seu produto ou serviço pelos clientes, se suas dores estão sendo atendidas, entre outros pontos. Agilidade, qualidade, efetividade? Saber o que deve ser melhorado é a melhor dica sobre por onde começar.
Antes de mais nada: tenha sempre em mente que o processo de transformação digital é algo contínuo. Uma vez colocado em prática, é bom que seja sempre observado de perto para saber o que está dando certo ou não.
A seguir, vamos indicar para você por onde começar de forma eficiente.
Democratize a análise de dados
É bom que os dados coletados sejam compartilhados com todos, desde a equipe de atendimento até o CEO. Afinal de contas, são indicativos de que os esforços de todos estão valendo a pena. Além disso, é uma forma muito palpável de perceber o impacto do próprio desempenho, e isso é bom para todos os profissionais envolvidos no projeto.
É claro que devemos tomar cuidado para não "infoxicar" os colaboradores ou compartilhar informações que às vezes precisam ficar restritas a algumas áreas do negócio, mas algumas informações e feedbacks precisam circular. É bom que a equipe de desenvolvimento e programação, por exemplo, esteja a par dos principais chamados envolvendo assistência técnica e problemas com produtos ou serviços comercializados.
Não só isso, avaliações positivas e elogios também trazem benefícios e ajudam os profissionais a saberem que estão no caminho certo.
Treine os funcionários
É preciso investir um certo tempo no treinamento dos funcionários, principalmente no que se refere à implantação de novas tecnologias. Mas cuidado para não jogar as novidades como uma bomba no colo dos seus colaboradores.
Todo novo recurso ou ferramenta requer um tempo de climatização, por isso, faça a implementação aos poucos e dê espaço para uma aprendizagem eficiente.
O RH, nesse sentido, deve ser pensado como setor de apoio indispensável. Outro ponto importante é seu potencial para captar e reter talentos, motivo pelo qual o setor de Recursos Humanos é um dos mais importantes para se pensar a transformação digital.
O RH precisa, muitas vezes, se valendo de recursos tecnológicos como análise de dados, buscar os profissionais com mindset e skills certos para a empresa. Ainda dentro desse aspecto, a transformação digital pode ainda reduzir custos, falhas e melhorar a produtividade dos funcionários.
Incentivar uma cultura de dados
Toda empresa moderna que está no ambiente digital gera dados, e eles podem se transformar em vantagem competitiva, se bem empregados.
Incentivar uma cultura de dados, nesse sentido, é fundamental para tomar decisões rápidas, estratégicas, inteligentes e assertivas.
Verificar pontos de melhoria em TI
Fazer isso vai ajudar a encontrar metas de inovação em seus produtos ou serviços. Uma boa forma de conseguir verificar esses pontos de melhoria é analisando os feedbacks recebidos, bem como os chamados envolvendo problemas técnicos.
Os profissionais também precisam estar atentos às dores e necessidades dos clientes para buscar a melhor experiência. Uma tendência atual que pode ser considerada é o UX Design, que pensa a programação e construção de sites, aplicativos e interfaces de forma interativa e satisfatória.
Qual o impacto da transformação digital nos negócios?
De forma geral, a inovação pode ser considerada o maior impacto da transformação digital nas empresas. Não só nas áreas relacionadas a tecnologias de serviços e produtos, mas também em níveis operacionais, como gestão, CRM, estoque e planejamento estratégico de marketing. Todos os setores têm a ganhar em relação à eficiência e à produtividade.
No entanto, além da inovação, que, atualmente, é um grande diferencial competitivo entre as empresas modernas, existem ainda outros benefícios, como:
- maior satisfação do cliente;
- otimização de processos;
- redução de custos;
- ganho de diferencial competitivo;
- aumento de produtividade;
- gestão estratégica eficiente.
Benefícios não faltam, basta estar preparado para colocar os projetos em prática. Quer se aprofundar no assunto? Confira o material gratuito!
Quais são as principais ferramentas de transformação digital?
Agora, você deve estar se perguntando como colocar tudo isso em prática. Bem, existem algumas ferramentas que podem ajudar e, a seguir, conhecerá algumas delas.
Métodos de inovação
Transformar digitalmente sua empresa pode ser um pouco difícil no começo. É preciso ter foco e organização para não se perder em meio aos diferentes processos.
Uma boa forma de conseguir isso é por meio de metodologias inovadoras como Scrum, Lean, Kanban, Devops e gerenciamento de API (Application Programming Interface). Defina o que a sua equipe e projetos precisam, escolha o que melhor se encaixa no fluxo de trabalho e vá aplicando aos poucos.
Plataforma multicanal
Oferecer diversos canais de atendimento é indispensável para garantir a satisfação e a experiência dos consumidores modernos. Por isso, investir em uma plataforma multicanal é um passo importante para a transformação digital.
Seu negócio precisa estar acessível digitalmente e dar a liberdade para que o consumidor chegue até você da forma como ele bem entender, seja por e-mail, redes sociais, contato telefônico, WhatsApp, entre outros.
Chats online
Parte da estratégia multicanal que seu negócio precisa implementar, o chat online é importante para tornar sua empresa acessível para um consumidor que gosta de ter suas necessidades prontamente atendidas.
Um ponto interessante que deve ser considerado no uso dessa ferramenta é disponibilizar a escolha entre atendimento humano ou chatbot.
O atendimento por bot, por exemplo, é perfeito para atender necessidades pontuais e bem-aceito pelo consumidor moderno (às vezes, é o meio preferido). É ótimo em algumas situações, como para sanar dúvidas comuns, envio de boletos, segunda via de documentos, mas deixa a desejar quando o cliente tem um assunto sensível em mãos.
Por isso, use tanto o atendimento automatizado quanto humano e deixe a escolha entre um e outro a cargo do consumidor logo no início do atendimento.
CRM — Customer Relationship Management
Uma boa gestão de relacionamento pode trazer mais agilidade na resolução de problemas e garantir maior satisfação. Um dos pilares da transformação digital deve ser o foco no cliente, lembra?
O CRM pode ajudar a gerenciar e analisar o relacionamento com os clientes, observar dores e necessidades de melhoria, melhorar a satisfação do cliente, fidelizar e transformá-los em defensores da marca.
Aplicativo móvel
Você já deve ter percebido que uma boa experiência do cliente é fundamental para as empresas modernas e deve ser o centro de todos os esforços.
O aplicativo móvel, nesse sentido, serve não só para atender as necessidades de mobilidade do consumidor moderno como também para trazer diferencial competitivo para seu produto/serviço acessível.
Vale ressaltar que o aplicativo precisa ser funcional para atender as dores e necessidades do seu público-alvo.
Assinatura eletrônica
Incluir assinaturas eletrônicas como estratégia é um importante passo para desburocratizar e digitalizar seu empreendimento. Elas possuem validade jurídica e podem facilitar processos como contratação, compra de materiais, assinatura de relatórios etc.
Com um serviço de assinatura eletrônica como o da DocuSign, você consegue acompanhar os processos de forma digital, reduzir custos, otimizar o tempo de seus funcionários e desburocratizar seu negócio inteiro.
CLM
Essa é a sigla para Contract Lifecycle Management ou Gerenciamento do ciclo de vida de contratos. Caso não conheça esse termo ainda, ele se a software que simplifica e automatiza todo o processo de contratos.
A vantagem dessa ferramenta é que você pode informatizar a elaboração, a revisão e a assinatura dos contratos da sua empresa de forma eficiente. Consequentemente, isso tornará seus processos mais desburocratizados, eficientes, rápidos e com uma margem de erro menor do que o processo via papel e tinta.
A DocuSign, por exemplo, além de possibilitar a economia de tempo e custos por meio da assinatura eletrônica de diversos documentos do seu empreendimento, também oferece a ferramenta certa de CLM.
Quais os pilares da transformação digital nas empresas?
Existem diversas ferramentas para realizar mudanças significativas, mas todas elas se solidificam a partir de alguns pilares. Se procura inserir a transformação digital em sua empresa, é bom que comece a dar os primeiros passos conhecendo esses pilares de antemão.
Tecnologia em processos operacionais
A tecnologia pode proporcionar ótimas oportunidades para reduzir custos operacionais e dar mais agilidade aos processos diversos, como logística, compra de materiais, envio de correspondência eletrônica e, até mesmo, assinatura de documentos.
Torne-a sua principal aliada para a busca constante de uma boa performance. Além disso, você também pode incorporá-la:
- ao planejamento estratégico e benchmarking;
- à gestão (de projetos, estoque e clientes);
- à produtividade;
- ao recrutamento e retenção de talentos;
- ao relacionamento com o cliente.
Outro benefício de usar a tecnologia em processos como esses é poder contar com automações e dados oriundos das otimizações. Eles aumentam a assertividade e tornam os erros e gargalos facilmente identificáveis.
Foco no cliente
É para ele que todas as ações de transformação digital precisam ser pensadas, pois sua experiência é o que faz tudo girar. Invista em formas de melhorar sua percepção sobre o serviço prestado ou seu produto, desde o pequeno detalhe.
O cliente precisa não só encontrar o que você oferece, mas também usufruir de uma boa experiência em todos os sentidos, como usabilidade, atendimento, pós-venda, entre outros.
Vale ressaltar também a importância de sempre buscar o aprimoramento de resultados. Para isso, você pode usar métricas e dados a seu favor.
Modelo de negócios
Esteja atento a novos modelos de negócio que possam trazer oportunidades para impulsionar o crescimento da sua empresa. O meio digital está cheio de oportunidades para aumentar a receita, conseguir relevância e trazer diferenciais competitivos para seu empreendimento.
Quais os principais exemplos de transformação digital?
A transformação digital traz oportunidades em diferentes segmentos, entre eles, o e-commerce, a indústria, a agroindústria, os serviços e o varejo.
Provavelmente você deve conhecer alguns empreendimentos de referência, que se solidificaram a partir de transformações disruptivas, como Uber, Ifood, até mesmo bancos, como NuBank, Neon e C6 Bank.
Não precisa ser uma tech da vida, uma startup ou um "unicórnio". Pensar grande e buscar formas de se favorecer pelas inovações que já estão aí já são passos suficientes; o resto vem aos poucos.
Um grande exemplo, que se relaciona muito bem com isso, é a Magazine Luiza. A marca soube prever e se adaptar ao digital muito bem. Deixou o varejo físico para trás e, hoje, é um dos principais players de e-commerce do país.
É exatamente isso o que dissemos quando nos referimos ao fato de a transformação digital poder ser começada com algo simples.
Outro exemplo é a WW (Weight Watchers), também conhecida como “Vigilantes do Peso”. Essa empresa de nutrição americana investiu em softwares ágeis e sistemas de armazenamento em nuvem para inovar seus produtos digitais.
Seu aplicativo Wellow pode ser acessado pelo Google Assistant e Alexa para que seus membros possam gerenciar por voz suas metas de peso, encontrar informações sobre calorias dos alimentos e até mesmo receitas. Em sintonia com os padrões de consumo atuais, esse recurso móvel é um bom exemplo de diferencial competitivo alcançado por meio da transformação digital.
O impacto da transformação digital nas empresas
Conforme comentado, a transformação digital é a mola propulsora entre o mercado atual e futuro. Quanto mais madura uma empresa for em termos de transformação digital, melhor preparada ela está para conquistar uma fatia maior de mercado e competir de igual para igual com os maiores players atuais.
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