Estratégia de atendimento ao cliente: 7 erros para corrigir com tecnologia

Para impulsionar as vendas é preciso fortalecer a estratégia de atendimento ao cliente. Por mais que seus produtos ou serviços sejam indispensáveis, o consumidor sempre terá outra opção a considerar. Como a sua proposta de valor pode se destacar entre tantas outras?

A resposta está no atendimento, que deve ser excelente desde o primeiro contato. Só que essa é uma área abrangente, que conta com uma série de processos que desenvolvem desde backoffice e vão além do fechamento da venda.

Entre os diversos passos do atendimento ao cliente, alguns desafios precisam ser superados. A boa notícia é que para todas as dificuldades existem tecnologias eficientes que vão ajudar você a corrigir os rumos e alcançar o nível de excelência. É o que vamos destacar neste artigo!

Como construir uma estratégia de atendimento ao cliente?

A primeira ação é mapear os processos para identificar quais são os pontos críticos do atendimento. Existem vários problemas que podem ocorrer, como longo tempo de espera, ineficiência e falta de integração das informações, entre outras situações. Claro, já existem soluções tecnológicas para resolver boa parte desses problemas.

Outro ponto importante é avaliar quais tecnologias podem contribuir para melhorar a satisfação do seu cliente. Existem ferramentas tecnológicas que facilitam as interações, promovem um atendimento mais ágil e entregam mais praticidade, como a assinatura eletrônica, como Chat bots para o primeiro estágio do atendimento e etc. 

Além de todas essas medidas, busque sempre avançar na jornada da transformação digital. Esse não é um processo que se concretiza de um momento para o outro, mas é importante evoluir nessa agenda para aprimorar continuamente as suas estratégias de atendimento ao cliente.

Quais são os principais erros no atendimento ao cliente?

Os principais erros que podem prejudicar as estratégias de atendimento ao cliente estão relacionados à baixa adesão tecnológica, o que gera ineficiência e falhas recorrentes.

1. Ignorar o amplo uso da tecnologia

Qual é a grande vantagem competitiva das empresas que já nasceram digitais em relação aos negócios tradicionais? O uso intensivo da tecnologia é, sem dúvida, um grande diferencial. Ignorar esse aspecto, ou simplesmente não acompanhar a evolução tecnológica, é o primeiro erro que você deve evitar. O principal risco dessa atitude é perder espaço para os concorrentes.

Invista em tecnologias com potencial para melhorar a experiência do cliente, garantindo mais agilidade, eficiência e conveniência. Se o investimento a ser feito é alto, estabeleça prioridades, faça adesões gradativas e promova integrações entre as ferramentas adotadas. Esse é o caminho sem volta do aprimoramento tecnológico.

Os sistemas de gestão empresarial (ERP), gestão de relacionamento com o cliente (CRM) e gestão de contratos (CLM) são excelentes pontos de partida.

2. Não oferecer atendimento omnichannel

Estar em múltiplos canais é imprescindível para qualquer empresa. Os pontos de contato com os clientes são variados, por isso, é importante abranger o máximo de canais possíveis. É o caso do telefone, chat, e-mail e das redes sociais, por exemplo.

Mas não basta estar presente nesses espaços; a experiência oferecida precisa ser omnichannel — em outras palavras, uniforme. É essencial assegurar que o cliente terá o mesmo padrão de atendimento nos diferentes canais.

Adote tecnologias que promovam a integração entre os diversos canais de atendimento, garantindo uma experiência uniforme e o direito de escolha do seu cliente.

3. Não investir em relacionamento com o cliente

Manter um cliente atual é muito mais barato do que conquistar um novo. Embora esse seja um fato bastante disseminado, muitas empresas ainda negligenciam a construção do relacionamento. Normalmente, o que falta é uma ferramenta tecnológica que facilite a gestão desse processo.

Sistemas de gestão, como o CRM, favorecem as ações voltadas à fidelização e satisfação do cliente, porque fornece dados estratégicos para que a empresa consiga entender o perfil do público, as preferências, a recorrência de compras, entre tantas outras informações.

Com isso, é possível identificar ocasiões ideais de contato, desenvolver campanhas comerciais específicas e, principalmente, personalizar o atendimento.

4. Não automatizar processos

Uma empresa com atendimento eficiente certamente adota a automatização em parte de seus processos. Existem tarefas que são recorrentes, manuais e geram pouco valor agregado. Então, por que não automatizar? Ao fazer isso, você consegue direcionar o capital humano da empresa para atividades que realmente demandam contato e inteligência humana.

A automatização pode estar presente em diferentes etapas do atendimento ao cliente, como nas ações de marketing digital, na interação com chatbots para fornecimento de informações básicas, na gestão de contratos, entre outras atividades.

Os processos automatizados diminuem a ineficiência da empresa, mas geram outros benefícios significativos, como o melhor controle das tarefas executadas e o acompanhamento de dados estratégicos, além de reduzirem as ocorrências de falhas humanas.

5. Não acompanhar o comportamento do consumidor

Por falar em dados estratégicos, deixar de acompanhar o comportamento do consumidor é outro erro do atendimento. Não tem jeito: para monitorar corretamente o perfil dos seus clientes é necessário investir em tecnologia.

Softwares de gestão conseguem fornecer as principais informações que você precisará acompanhar, em tempo real e com máxima agilidade. Isso significa que você conseguirá tomar decisões melhores sobre as suas estratégias.

Cabe fazer a reflexão: se você não faz esse monitoramento, como vai estar preparado para atender às preferências e necessidades do seu cliente? A precisão, aqui, é indispensável, pois agir no tempo errado e com uma estratégia inadequada comprometem todos os esforços comerciais.

6. Não aplicar as melhores práticas de customer experience

Qualificar a experiência do consumidor é algo que deve ser feito continuamente. Toda a construção de relacionamento com o cliente e a percepção dele em relação ao atendimento oferecido dependem desse cuidado.

As ações voltadas à experiência do consumidor, também chamadas de customer experience ou, simplesmente, CX, abrangem uma série de iniciativas que vão do entendimento sobre o perfil do cliente à superação das expectativas. Para surpreender, é necessário dominar cada etapa do atendimento, começando por fazer o básico bem-feito, que é entregar agilidade, praticidade e conveniência.

Um ponto que precisa ser considerado entre as boas práticas de CX é a personalização. Acertar na proposta de valor é o ápice da experiência que encanta qualquer consumidor. Tem como fazer isso sem contar com o apoio da tecnologia?

7. Ter uma equipe destreinada

A tecnologia é uma das principais formas de melhorar o atendimento ao cliente, mas sem pessoas bem preparadas, ela vai deixar a desejar. O contato com o cliente e o uso correto das ferramentas tecnológicas dependem do fator humano.

Se a sua equipe está destreinada, seja para interagir com o consumidor, seja para aproveitar todos os recursos que a tecnologia oferece, é preciso corrigir essa falha rapidamente. Desenvolver as habilidades e competências dos profissionais que fazem o atendimento acontecer é algo que tem de ser mantido continuamente, assim como o investimento em tecnologia.

A tecnologia viabiliza toda a estratégia de atendimento ao cliente, de ponta a ponta, e garante mais eficiência a qualquer negócio. Essa lógica não depende do porte da empresa. Afinal de contas, a digitalização é um caminho sem volta.

Não sabe por onde começar? Use a tecnologia para facilitar a formalização de documentos. Confira nosso webinar sobre como melhorar e impulsionar o seu negócio deixando ele ser 100% digital e entenda como ela pode ajudar a sua empresa!