Como usar a tecnologia no atendimento ao cliente em 6 passos

A tecnologia no atendimento ao cliente não é mais um diferencial competitivo, e sim uma necessidade de toda empresa que deseja se manter relevante no mercado. Isso é o resultado da intensificação da transformação digital pela qual passamos nos últimos anos.

Mas, afinal, o que é atendimento tecnológico? Como a tecnologia pode ajudar no atendimento ao cliente? Qual o impacto da tecnologia no atendimento? Essas são dúvidas comuns dos gestores que estão começando a digitalização do negócio, e são questões legítimas.

Ao longo deste artigo, apresentaremos um passo a passo com dicas de como aplicar a tecnologia no atendimento ao cliente enquanto respondemos a essas dúvidas. Aproveite a leitura!

1. Ofereça autoatendimento

O atendimento tecnológico busca melhorar a experiência do cliente enquanto escala a capacidade em volume de suporte do seu negócio. Assim, uma boa forma de colocar isso em ação é oferecendo uma solução de autoatendimento para os seus clientes.

Isso pode ser feito por meio de bots ou por meio de uma área online de Perguntas Frequentes. O interessante dessas soluções é que há a disponibilidade de suporte ao cliente 24 horas durante 7 dias da semana, sem a necessidade de um atendente humano para fazer a recepção.

Mas para que essas soluções alcancem o resultado esperado, é fundamental contar com uma infraestrutura de TI adequada. Nesse sentido, é importante investir em uma boa plataforma de hospedagem de site que garanta máxima disponibilidade.

Além disso, é necessário contar com um time dedicado a atualizar esses canais. A melhoria contínua deve fazer parte da gestão. Caso contrário, a falta de atualização dos conteúdos e da otimização da experiência do usuário vão levar o cliente à insatisfação. Por isso, toda solução implementada deve se tornar um processo.

2. Use chatbots

Entre as soluções de autoatendimento, os chatbots estão entre as que mais têm sido usadas pelas empresas. De acordo com a Gartner, renomada consultoria norte-americana, até 2027 os chatbots devem ser o principal canal de atendimento ao cliente.

Somado a ele, é importante considerar também o avanço do uso das assistentes de voz. Já pensou em um chatbot que funciona por meio de acionamento em voz?

Para que essa tecnologia no atendimento ao cliente reflita em alta performance, é essencial que o fluxo de atendimento seja desenhado em conjunto com um analista de processos, um de suporte e um de comunicação, além do responsável pelo CRM (Customer Relationship Management).

Isso é importante para que o chatbot não se torne uma frustração em vez de uma solução. Quem nunca usou um chatbot, ficou em looping e não conseguiu encontrar a solução que precisava, nem teve um atendimento humano?

O problema não é o chatbot, e sim a ausência de profissionais capacitados para construir o processo da melhor maneira possível. O chatbot é uma automação de atendimento que é programada por pessoas e para pessoas.

3. Atenda em diversos canais

A aceleração da transformação digital trouxe a necessidade de as empresas estarem presentes em mais canais de atendimento. É importante isso, só que, mais uma vez, reforçamos que, quando isso é feito de qualquer forma, acaba aumentando custos e se tornando um "tiro no pé".

Para acertar na escolha dos canais, é necessário ouvir o que o seu cliente ideal tem a dizer. Identifique quais são os pontos de oportunidade. Vale realizar pesquisas, como a Customer Effort Score (Pontuação de Esforço do Consumidor) e aplicar frameworks, como a análise SWOT.

A sua marca não precisa estar em todos os canais e em todas as mídias sociais: ela deve estar onde o seu cliente ideal está. Além disso, é fundamental centralizar as informações geradas nesses canais em um só local, para facilitar a gestão e melhorar a eficiência do atendimento ao cliente.

4. Invista em um CRM

Você já sabe o que é atendimento tecnológico e, com certeza, quer saber como a tecnologia pode ajudar no atendimento ao cliente na prática. A digitalização das interações com o cliente pode ajudar a melhorar o ROI (Return Over Investiment ou Retorno Sobre o Investimento) da sua operação.

Isso é possível ao adotar as ferramentas adequadas e criar os processos de maneira inteligente. Entre elas, o CRM é destaque. Esse é um recurso que centraliza as informações dos clientes potenciais e ativos.

Dessa maneira, com as estratégias adequadas, a sua marca pode elevar a satisfação do cliente, além de aumentar as vendas sem aumentar o CAC (Custo de Aquisição de Clientes).

Para que um CRM reflita em alta performance, é essencial ter uma curadoria na engenharia de dados, já que a forma com que os dados estão dispostos é que vai definir a eficiência dos recursos do CRM. Isso significa que um mesmo software pode ter resultados opostos em empresas diferentes graças à forma como os dados foram modelados.

É importante destacar um ponto: estar em muitos canais não significa que o mesmo cliente deve receber a comunicação em todos esses canais. Adeque a audiência de acordo com os canais de preferência dela. Isso vai otimizar o uso com foco no custo do CRM, além de entregar o melhor formato de comunicação para cada perfil.

5. Automatize processos

A automação de processos é uma disciplina da transformação digital que pode ser implementada, literalmente, em qualquer rotina produtiva. Nas interações com o cliente, isso pode ser feito:

• com o autoatendimento;
• com as campanhas de marketing;
• na gestão dos contratos com os clientes;
• na análise de Big Data.

Por isso, é estratégico que a sua empresa defina OKRs (Objectives and Key Results ou Objetivos e Resultados-Chave) para listar ações prioritárias na digitalização do seu negócio. Além disso, liste quais são as funcionalidades que as plataformas devem ter. Uma dica: integrações com outras plataformas é essencial para garantir escalabilidade.

6. Foque na experiência do cliente

Qual o impacto da tecnologia no atendimento ao cliente? Melhoria contínua da experiência, retenção de clientes e consolidação de promotores da sua marca.

Conforme um estudo realizado pela consultoria PwC, em 2018, 89% dos entrevistados brasileiros afirmaram que a qualidade da experiência é critério de decisão de compra. A tecnologia no atendimento ao cliente é uma das principais estratégias para que as empresas convertam mais suas vendas.

Mas além de ter recursos tecnológicos, é fundamental que o seu negócio fomente uma cultura de Customer Centric (Cliente como Centro) e Data Driven (Guiada a Dados). Para entregar o melhor atendimento ao cliente é preciso exercício contínuo de empatia e de se colocar no lugar dele.

Os dados vão ajudar o seu negócio a entender o que o cliente busca e como a sua marca pode, além de atender às expectativas, superá-las e cativar seus consumidores. Um profissional com foco no cliente vai transformar os dados em informações estratégicas para impulsionar seus resultados.

Neste conteúdo, esclarecemos o que é atendimento tecnológico e como a tecnologia pode ajudar no atendimento ao cliente. Além disso, foi possível aprender como fazer isso e por que investir em transformação digital ao entender qual o impacto da tecnologia no atendimento ao cliente.

Lembre-se que a tecnologia no atendimento ao cliente deve ser conciliada com profissionais que tenham um olhar humano e a competência técnica para operacionalizar as ferramentas.

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