Como agregar valor à experiência do cliente usando tecnologia?

Não basta entender o que é transformação digital para provocar boas impressões a respeito da empresa no seu consumidor. Na verdade, é preciso ir além e descobrir como melhorar, na prática, a experiência do cliente usando tecnologia.

Por isso, queremos convidá-lo a entender melhor o que é essa tal experiência do cliente, como ela se difere da experiência do usuário e, é claro, que estratégias você pode usar para proporcionar uma interação muito melhor com o seu público. Então, se esse assunto interessa a você, continue lendo!

O que significa experiência do cliente?

A experiência do cliente ou customer experience (CX) é toda percepção que o público que interage com a sua empresa tem. Isso se relaciona diretamente com a qualidade do atendimento que ele recebe, além de quanta facilidade encontra no processo de compra, como as ações de marketing e os anúncios captam sua atenção e, assim, sucessivamente.

O sucesso do relacionamento entre a marca e o seu cliente depende da qualidade dessa experiência. Por isso, qualificar esses processos deve ser um esforço contínuo dos gestores. Afinal, quanto mais satisfeitas as pessoas estiverem, melhor será o desempenho da empresa no mercado.

Basicamente, sua concorrência pode reproduzir tudo o que você faz: copiar seus produtos, repetir suas estratégias de vendas e até “tomar” alguns de seus talentos. Mas a verdade é que ela dificilmente conseguirá entregar exatamente a mesma experiência que você provoca nos consumidores, porque isso é algo único e irreprodutível.

Ainda assim, eventualmente, você precisará passar por algumas reformulações no modo como provoca essas experiências. Esse é um processo normal e saudável, que visa tanto acompanhar as tendências de mercado quanto atingir constantemente as expectativas do seu público.

Experiência do cliente x Experiência do usuário

Você já deve ter ouvido (e até se confundido ao ouvir) a expressão “experiência do usuário”, certo? Apesar de ser semelhante à experiência do cliente, elas não são a mesma coisa. Então, redobre a atenção para não misturar mais as coisas. Confira!

O que é UX?

A experiência do usuário (UX) está diretamente relacionada à interação que um cliente tem com o seu produto. Seja ele um site, um serviço ou um item físico, existem características desses elementos que podem agradar ou desagradar o usuário final.

Ao acessar um site, por exemplo, a sua interface precisa ser intuitiva e guiar a pessoa automaticamente pelas páginas. Ainda, ao ofertar um serviço, seus termos devem ser de fácil entendimento e adesão. Por fim, ao vender um produto físico, ele precisa ter boa durabilidade, usabilidade e ser atrativo.

O que é CX?

A experiência do consumidor (CX), por sua vez, não está ligada ao produto final, mas à relação com a marca como um todo. O customer experience trata de gerar valor por meio das emoções que uma pessoa sente sempre que volta a entrar em contato com uma empresa.

Basicamente, isso reúne o antes, o durante e o depois da venda. Se a experiência toda for positiva, então, a memória do cliente sobre a interação também será. Por isso, a empresa precisa estar atenta:

• ao posicionamento da sua marca;
• à qualidade do seu site ou aplicativos (com o suporte do UX);
• à facilidade nas etapas de conclusão de uma compra;
• ao atendimento prestado em caso de dúvidas, reclamações e sugestões;
• ao fornecimento de suporte ao consumidor antes e depois da compra etc.

Como melhorar a experiência do cliente usando tecnologia?

A transformação digital é uma ótima maneira de trabalhar a experiência do cliente usando tecnologia. Por isso, medidas que visam facilitar a vida das pessoas têm um apelo tão forte dentro dos negócios. De acordo com uma pesquisa da Zendesk, para se ter uma ideia, as pessoas preferem pagar mais e ter uma boa experiência do que saírem insatisfeitos.

Então, chegou a hora de entender como algumas estratégias podem contribuir para esse processo de qualificação das experiências vividas pelo consumidor de uma marca. Acompanhe!

Agente virtual

Um agente virtual é aquele tipo de recurso disponível nos canais de atendimento da empresa que replicam a comunicação e o atendimento humano. Por meio do reconhecimento de fala, ele usa a inteligência artificial para acelerar a resolução de situações simples, ao mesmo passo em que desobstrui os canais de atendimento humano.

Ainda, pode ser elaborado em figuras computadorizadas e animações que humanizam essas interações. Assim, o usuário pode encaminhar suas principais dúvidas e obter respostas imediatas, sem precisar esperar sequer o horário de funcionamento da empresa.

CRM

O CRM já é uma solução um pouco mais complexa, mas ainda valiosa para qualificar a experiência do cliente usando tecnologia. Seu papel é rastrear informações sobre os clientes, permitindo que cada atendente tenha acesso aos dados mais relevantes sobre eles cada vez que for retomar um atendimento.

Além disso, ele ainda ajuda a manter o relacionamento com o cliente “em dia”, apontando dados relevantes para a tomada de decisão estratégica. Se a sua empresa não faz contato com um cliente há 30 dias, por exemplo, talvez seja um bom momento para enviar um e-mail ou compartilhar uma oportunidade pelo WhatsApp.

Assinatura eletrônica

Os processos mais simples que existem dentro das empresas podem ser também os mais insatisfatórios. Sabe por que isso ocorre? Porque os gestores os subestimam tanto que os ignoram na ordem de prioridade de melhorias. A automatização de processos e a digitalização são ótimas formas de corrigir boa parte dos gargalos dessa natureza.

Um estudo encomendado pela DocuSign mostrou que o ciclo do contrato de vendas é acelerado em 83% com a assinatura eletrônica, por exemplo. Os entrevistados ainda indicaram que, em um ano, o número de contratos de vendas aumentou 7%. E quem pensaria, afinal, que isso seria capaz de um impacto tão grande?

Como você deve ter percebido, melhorar a experiência do cliente usando tecnologia não exige a reinvenção da roda. Aliás, essa mudança pode estar pautada em alterações simples e pontuais, que facilitam a vida das pessoas e transformam a sua relação com a marca em algo simples e agradável.

Gostou de saber mais sobre esse assunto? Então, agora, fique de olho nas tendências tecnológicas para o futuro! Se preferir, entre em contato conosco para mais informações.