Gestão da experiência do cliente: o guia completo para a sua empresa

Em um mercado cada vez mais dinâmico e competitivo, adotar boas práticas de gestão da experiência do cliente pode ser um diferencial importante no sucesso do negócio.

Mais do que simplesmente oferecer um bom produto ou serviço, essa modalidade de gestão se concentra em criar uma experiência memorável e personalizada para cada cliente, nas diferentes etapas da sua jornada de compra.

Este artigo tem o objetivo de fornecer à sua empresa as ferramentas e conhecimentos necessários para implementar a gestão da experiência do cliente em seu negócio Abordaremos desde os conceitos básicos até as estratégias mais avançadas, com o intuito de ajudá-lo a criar uma cultura organizacional centrada no cliente. Acompanhe!

O que é a gestão da experiência do cliente?

A gestão da experiência do cliente — também conhecida como Customer Experience Management ou, simplesmente, CXM — é uma prática que visa compreender, mapear e otimizar as interações mantidas entre a empresa e os seus clientes.

Isso abrange desde o momento em que o consumidor toma conhecimento da marca até o pós-venda, incluindo todos os pontos de contato — como marketing, vendas, atendimento ao cliente, suporte técnico etc.

O objetivo principal da CXM é criar uma experiência positiva e memorável para o cliente em cada etapa da sua jornada, promovendo a fidelização e fortalecendo o seu vínculo de contato com a marca.

Por que é importante investir na gestão da experiência do cliente?

Investir na gestão da experiência do cliente é crucial para o sucesso de qualquer empresa, principalmente se considerarmos a dinâmica competitiva do mercado atual.

As empresas que priorizam essa gestão se beneficiam de diferentes maneiras. Veja as principais delas, a seguir!

Aumento da fidelização

Clientes que experimentam interações positivas com a empresa tendem a retornar e realizar compras frequentes.

A fidelização é sinônimo de fortalecimento do relacionamento com o cliente, resultando em um fluxo de receita constante e reduzindo a necessidade de investir em captação de novos prospects.

Fortalecimento da reputação da marca

Uma boa experiência gera avaliações positivas, comentários e recomendações, fortalecendo a reputação da marca. Isso atrai novos clientes e aumenta a confiança na empresa no seu mercado.

Aumento da receita

Clientes fidelizado compram com mais frequência e tendem a gastar mais em cada compra. Nesse contexto, a implementação de boas práticas de gestão da experiência contribuem para o aumento do ticket médio e da receita geral da empresa.

Redução de custos

Oferecer uma experiência positiva diminui a necessidade de lidar com reclamações, trocas, devoluções e outros problemas — o que reduz os custos com atendimento ao cliente e suporte técnico.

Vantagem competitiva

Em um mercado altamente competitivo, a CXM se destaca como um diferencial estratégico. As empresas que oferecem experiências únicas aos seus clientes se distanciam da concorrência e conquistam a preferência do público.

Maior conhecimento a respeito dos clientes

Por meio da coleta e análise de feedbacks, as empresas obtêm insights valiosos sobre as necessidades, expectativas e comportamentos dos clientes. Isso permite tomar decisões mais adequadas sobre produtos, serviços e estratégias de marketing e comunicação.

A gestão da experiência do cliente é um investimento estratégico que oferece um retorno significativo para as empresas. Ao priorizar a CXM, as empresas podem fidelizá-los, aumentar a receita, reduzir os custos, melhorar a reputação da marca e se destacar em seu mercado de atuação.

Como colocar a gestão da experiência do cliente em prática na empresa?

Para implementar a gestão da experiência do cliente, a sua empresa precisa estruturar um plano que contemple diferentes etapas.

A seguir, destacamos e explicamos as principais. Confira!

Defina os processos de atendimento

Comece estabelecendo os processos de atendimento que serão utilizados em seu negócio. Criar um mapa de jornada do cliente pode ser o seu ponto de partida: mapeie todas as etapas que ele percorrerá desde o momento em que toma conhecimento da marca até o pós-venda.

Durante esse mapeamento, identifique todos os momentos em que o consumidor tem contato com a empresa (ou seja, os pontos de contato), como website, redes sociais, lojas físicas etc.

A partir daí, defina quais serão os padrões de atendimento adotados, estabeleça os critérios de qualidade para cada ponto de contato, incluindo questões como o tempo de espera, a cordialidade, a forma de contato, o tipo de atendimento e o conhecimento sobre o produto ou serviço.

Para tornar o processo claro e acessível a todos os colaboradores, documente-o, criando manuais e procedimentos. Isso garantirá que todos os colaboradores fiquem cientes dos padrões de atendimento exigidos pela empresa.

Desenvolva um atendimento omnichannel

Outra dica interessante é desenvolver um atendimento omnichannel. Isso significa disponibilizar o atendimento ao cliente por telefone, e-mail, chat online, redes sociais, aplicativos etc.

Garanta que o cliente tenha acesso a diferentes formas de contato, oferecendo uma experiência consistente e padronizada em todos os canais que ele utilizar.

Invista no treinamento da equipe de atendimento

A sua equipe precisa estar preparada para lidar com pessoas. Por isso, invista em treinamentos constantes: capacite os colaboradores sobre a importância da experiência do cliente e como oferecer um atendimento de qualidade.

Treine habilidades de comunicação, incluindo empatia, escuta ativa e resolução de problema. Lembre-se, ainda, da importância de oferecer feedbacks regulares aos colaboradores sobre os desempenhos no atendimento ao cliente.

Utilize tecnologias especializadas

A tecnologia é uma das grandes aliadas da gestão da experiência do cliente. Por isso, a dica é que a empresa invista nessas tecnologias, promovendo agilidade e qualidade em todos os pontos de contato com os seus clientes.

Entre as tecnologias mais utilizadas, destacamos:

• CRM (Customer Relationship Management) —para centralizar as informações dos clientes e gerenciar o relacionamento;
• softwares de pesquisa de satisfação — permitem coletar feedback do cliente e identificar pontos de melhoria;
• softwares de análise de dados — podem ser usados para analisar o feedback do cliente e identificar tendências;
• soluções como a assinatura eletrônica — além de criar experiências melhores para o cliente e o funcionário, a sua empresa consegue reduzir os custos e fazer negócios com mais segurança e agilidade;
• chatbots e Inteligência Artificial — utilizados com parcimônia e de forma estratégica, podem oferecer atendimento automatizado e personalizado.

Lembre-se de que a gestão de experiência do cliente é um processo contínuo, que deve ser adaptado às tendências de mercado e às transformações no comportamento dos consumidores.

Para isso, é fundamental ouvir o feedback do cliente e colher as experiências do seu time, utilizando os dados coletados como ferramentas para a identificação e implementação de melhorias.

Como vimos, as empresas precisam investir em boas práticas de gestão de experiência do cliente, buscando o fortalecimento da sua marca e a manutenção da competitividade em seus negócios.

O uso da tecnologia e de inovações, assim como o treinamento das equipes, o conhecimento sobre as tendências e os comportamentos de consumo, são passos importantes nessa jornada.

Melhore a gestão de experiência do cliente em sua empresa, investindo em produtos como a assinatura eletrônica. Entre em contato e saiba mais!