T-Mobile lança uma revolução de celular com a ajuda da DocuSign

Taxas confusas, contratos de longo prazo e atendimento ao cliente ruim têm sido a norma na indústria de operadoras de celular. Mas a T-Mobile sempre se orgulhou de sua excepcionalidade. Desde 2012, a operadora de rede sem fio começou a transformar esses padrões da indústria de segunda categoria. O CIO da T-Mobile, Cody Sanford, diz que a ideia era simples: "O que os clientes querem? Vamos dar isso a eles."

Impulsionado pelo desejo inabalável de colocar o cliente em primeiro lugar, a T-Mobile desenvolveu a Un-Carrier Revolution. Isso envolveu iniciativas radicais, criar contratos simples para chamadas, mensagens de texto e dados, oferecer-se para pagar taxas de rescisão para clientes que mudassem para a T-Mobile e oferecer streaming ilimitado de plataformas de música e vídeo populares. A recompensa foi enorme. Entre 2012 e 2018, a T-Mobile aumentou sua base de clientes de 33 milhões para 72 milhões.

Elevar a experiência nas lojas foi parte crítica da transformação, e a T-Mobile contou com a DocuSign para realizar isso. Os resultados foram incríveis: O número de transações concluídas na loja aumentou em 20% graças às soluções da DocuSign. Transações mais rápidas não só impulsionam a satisfação do cliente, mas também a lucratividade da T-Mobile.

Uma experiência na loja totalmente digital 

Quando os clientes compram um novo celular, normalmente o fazem por um valor de entrada reduzido. Mas esse processo exige muita papelada, e a T-Mobile deve cumprir com uma variedade de leis que variam de estado para estado. Antes da Un-Carrier Revolution, os associados na loja tinham que imprimir longos contratos em papel com diferentes leis e idioma baseado no local da loja.

A empresa digitalizou essa experiência através da integração com a plataforma de middleware da Oracle da T-Mobile. A solução extrai automaticamente a documentação legal precisa para a iPads na loja, o que significa menor risco de erro humano, menos papelada e um processo com maior conformidade.

Depois que o contrato é assinado, a DocuSign sinaliza ao middleware da T-Mobile e provisiona a conta do cliente para que o telefone possa ser utilizado imediatamente. Os papéis assinados são, então, arquivados no sistema de gerenciamento de conteúdo da T-Mobile, concluindo a transação sem papéis e o mínimo de processo manual.

Usando a DocuSign para manter a conformidade federal

A T-Mobile também tinha que permanecer em conformidade com a Lei federal da verdade em empréstimos, que estabelece requisitos rigorosos sobre a forma como as informações são apresentadas nos contratos de financiamento. Todo o texto tem de ser claro e visível, mas a T-Mobile queria que os contratos fossem executáveis em dispositivos móveis na loja.

"Diminuir nossos PDFs normais de contratos exigiria ampliar e reduzir com zoom, o que é pior do que simplesmente usar papel", explica Bill Sanbeg, diretor sênior de desenvolvimento de TI da T-Mobile. "Mas não queríamos abdicar de todos os benefícios de ser digital. Então, trabalhamos com assinatura eletrônica para implantar a Assinatura responsiva."

A assinatura eletrônica da DocuSign e sua função de Assinatura responsiva adaptam os contratos do cliente da T-Mobile automaticamente para qualquer dispositivo em que é exibido. São fáceis de ler e estão em conformidade com a Lei federal da verdade em empréstimos, não importa onde a transação ocorra.

Gerando resultados que falam em alto e bom tom 

A DocuSign não só ajudou a T-Mobile a aumentar sua conformidade e criar melhores experiências na loja, como também acelerou as transações. O processo de finalização está dois minutos mais rápido do que era antes da DocuSign. Embora essa mudança pareça pequena, gerou um enorme impacto positivo nos negócios.

"É a diferença entre alguém concluir a transação ou desistir dela", explica Sanford. "As taxas de fechamento na loja, ou seja, o número de pessoas que entram e concluem uma transação, aumentou em 20%."

Mais importante: os clientes amaram a mudança e o Net Promoter Score da T-Mobile no varejo agora é líder do setor. Mas a revolução ainda não acabou: A DocuSign e a T-Mobile continuam trabalhando juntas para melhorar as experiências dos clientes com fluxos de trabalho e assinaturas digitais.