Icatu aprimora sua jornada digital com DocuSign eSignature

Com mais de três décadas de história, a Icatu é especializada em Seguros de Vida, Previdência, Capitalização e Investimentos -  atendendo clientes físicos e corporativos com os mais variados perfis e demandas. 

Quando o Gerente de Experiência Digital, Rodrigo Pádova, chegou à seguradora, trazendo consigo a expertise de uma carreira em publicidade e comunicação corporativa, seu principal objetivo foi olhar para todo o ecossistema da empresa - tanto do ponto de vista dos consumidores quanto internamente - e identificar seus problemas, necessidades e soluções. A ideia era aprimorar a jornada digital em todas as frentes de trabalho. 

“Começamos a conceber os projetos digitais e entender como eles poderiam atender às necessidades da Icatu, revisando o legado da companhia. Foi neste momento que nosso caminho se cruzou com a DocuSign, em meados de 2018.” afirma Pádova. “Estávamos em um movimento de digitalização muito forte, e a assinatura eletrônica surgiu como uma ferramenta que inicialmente nos auxiliaria com o canal corretor. ​​Queríamos uma solução que fosse praticamente um braço direito dos corretores", explica.

Primeiro caso de uso da assinatura eletrônica e resultados observados

De fato, o pontapé inicial da parceria foi o uso da assinatura eletrônica por corretores. O objetivo da Icatu era encontrar uma tecnologia que permitisse a contratação dos produtos de forma totalmente digital, facilitando a vida tanto do cliente quanto do próprio corretor. Antes da digitalização do processo, era preciso imprimir os documentos e encontrar os clientes para formalizar assinaturas - o que gerava três, às vezes quatro visitas - tempo este que não era revertido em produtividade. 

Antes uma proposta de Vida ou Previdência levava cerca de 15 dias para ser finalizada (da obtenção de assinaturas até o documento ser recebido pela Icatu) devido à necessidade de deslocamento e disponibilidade de todas as partes. A partir do momento em que a assinatura eletrônica foi implementada, esse período caiu para questão de horas. Em média, o tempo de finalização das propostas caiu para 1 dia para 60% dos documentos, e até 2 dias para 80% dos documentos. 

“Tivemos relevante redução de custos e de tempo com a digitalização de propostas, o que acelerou os nossos processos internos e externos que envolvem documentos, já que a assinatura eletrônica se integra facilmente aos nossos sistemas. Em função disso, o uso da solução foi continuamente crescendo, a ponto de tornarmos o fluxo digital um padrão na companhia". Em 2019, 66% das propostas da Icatu foram realizadas via assinatura eletrônica. Em 2021, esse número aumentou para 92%. 

Expansão para a companhia 

Aos poucos a Icatu passou a enxergar os benefícios da assinatura eletrônica e a capacidade da mesma de simplificar tarefas burocráticas cotidianas. O canal corporativo por exemplo, focado em seguros empresariais, possuía um fluxo de documentos em papel e caneta. Era comum que clientes realizassem o que era chamado de “Dia da Previdência”, um momento em que um corretor ia até empresas com caixas de propostas impressas para que os funcionários assinassem. "A área comercial levava uma grande quantidade de papel". 

Com a digitalização, isso acabou. Hoje, para este caso, a assinatura eletrônica da DocuSign é utilizada em conjunto com o PowerForms, recurso nativo que gera documentos de autoatendimento sob demanda para assinatura, reduzindo tempo de preparação de documentos, facilitando toda a visibilidade das propostas. 

Foram realizados diversos treinamentos e comunicações para que qualquer ceticismo e/ou preocupação pudessem ser resolvidos. Com isso, o uso expandiu para outros setores da companhia além do comercial - como Recursos Humanos e Financeiro. “Isto foi possível graças aos recursos e flexibilidade da DocuSign, pois conseguimos adaptar a solução com base nas diferentes necessidades e especificidades de cada área” conclui. 

O modelo se mostrou visionário com a chegada da pandemia, provando o sucesso das jornadas digitais. Em março de 2020, grande parte dos processos internos e externos da Icatu já haviam sido digitalizados. Portanto o impacto foi reduzido, necessitando apenas de algumas adaptações por parte dos corretores devido ao distanciamento social. Mas de forma geral foram ajustes pontuais, não houve ruptura processual e o impacto foi mitigado. 

Satisfação de corretores

Em uma pesquisa recente da Icatu realizada com corretores, 80% dos usuários de assinatura eletrônica disseram estar satisfeitos e 70% concordam que a tecnologia facilita seu dia a dia. Dados que mostram a importância da implementação e contínuo aumento de utilização. 

Para Pádova, a parceria com a DocuSign contribuiu e até acelerou a transformação digital na Icatu. "A DocuSign foi uma catalisadora da digitalização, que continuou e se expandiu internamente - em nossas jornadas, sistemas e integrações. Além disso, quando conversamos sobre a nossa necessidade, a DocuSign se abriu para ouvir nosso desafio, se mostrou do nosso lado e nos apoiou durante todo o processo. Isso foi um diferencial para nós."