Como usar a assinatura eletrônica nos contratos de viagem?

 

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Sua agência ainda assina contratos de viagem de forma manuscrita? Caso a resposta seja positiva, é urgente compreender que a transformação digital no turismo já é uma realidade, com sérios riscos à sobrevivência, no curto prazo, de quem ainda insiste em fazer negócios como se fazia no início da década.

Dos sensores instalados nas aeronaves (que remetem dados de todos os voos para uma torre de controle autônoma) aos sistemas de Inteligência Artificial dos brokers de hotéis (que cruzam milhares de informações de clientes e rede hoteleira, criando pacotes personalizados), todo o setor tem sido extremamente impactado pelo universo digital.

Na qualidade de mais importante player na intermediação no segmento, as agências de viagens não poderiam ficar alheias a essa ressignificação do mercado. As mudanças operacionais vistas nos últimos anos vão de chatbots no atendimento ao cliente à mineração de dados em redes sociais para captação de novos consumidores.

Entretanto, a mais relevante evolução operacional no setor atende pelo nome de assinatura eletrônica nos contratos de viagem. É sobre isso que falaremos agora!

Como se deu a transformação digital no mercado de turismo?

Uma agência de viagem atua na intermediação entre o consumidor — pessoa física ou cliente corporativo — e uma série de prestadores de serviços de turismo, como hotéis, companhias aéreas, empresas de traslados, restaurantes e parques.

Até há alguns anos, uma empresa do setor tinha como alvo o fechamento de combinações ilimitadas entre todas as variáveis acima para cada cliente. Imagine o quanto a consolidação de um simples pacote custava às agências nas décadas em que todos esses ajustes eram firmados por meio de folhas datilografadas e carbonos?

Entretanto, o mundo mudou, e os próprios computadores, como simples repositórios de informações, caíram em desuso em nome de novos modelos de trabalho computacional autônomo.

Desde o início da década, a computação em nuvem, a mobilidade trazida pelos smartphones e os sistemas de análise de dados (Big Data) transformaram muitas agências de viagens em verdadeiras fábricas inteligentes de montagem de pacotes personalizados. Quase tudo é feito digitalmente, em poucos minutos, de forma exclusiva para cada contratante. O melhor de tudo é que não há a necessidade de sair de casa.

A computação cognitiva tornou possível a muitas agências montar pacotes customizados: o pagamento é feito on-line e a assinatura dos contratos de viagem é eletrônica. Essa digitalização do setor de turismo levou comodidade ao consumidor; e ao prestador, um oceano de benefícios, muitos quais serão tratados abaixo.

Como inovar em seus contratos de viagem?

O funcionamento de uma agência de viagem passa pela parceria com dezenas de fornecedores, cada um demandando um contrato diferente.

Quando todo esse processo é feito manualmente, quanto tempo é perdido com a elaboração de minutas, envio por e-mail aos interessados para aprovação, recrutamento de motoboys para entrega das vias, coleta de assinaturas, condução dos documentos para chancelas notariais e, por fim, entrega da via definitiva a cada player — e posterior arquivamento em pastas físicas?

Em um momento no qual o mundo pensa nos desafios das redes neurais e da computação neuromórfica, o relato acima parece ter saído de um filme dos anos 60, concorda? No entanto, não é muito distante desse formato que muitas operadoras de turismo ainda insistem em trabalhar.

Esse apego saudosista ao passado provoca aumento de custos, lentidão de processos, atrasos e desconforto ao cliente final. Também torna a empresa irrelevante no mercado, perdendo para concorrentes que usam automatizações e assinatura eletrônica. É assim que morre uma agência de viagem na era dos negócios digitais.

Vamos pensar na relação com a ponta final do processo. Na compra física de pacotes de turismo, para que haja a simples consolidação do negócio, é preciso, de início, a presença do cliente na loja. Essa dependência já elimina milhões de potenciais consumidores que hoje fazem tudo digitalmente, entretanto, o problema não acaba aqui.

Dos poucos clientes que ainda contratam pacotes fisicamente, será dado o desconforto de ter que assinar e/ou rubricar dezenas de folhas de um contrato, o qual será impresso em duas vias — em poucos meses, esse mesmo consumidor provavelmente já o terá extraviado.

Às empresas, fica o peso de imprimir centenas de folhas por mês, gastar inúmeros toners por ano, aumentar permanentemente o espaço físico para arquivar as toneladas de papéis que vão se acumulando durante e perder tempo no resgate de documentos perdidos em caixas-arquivos — além de toda a burocracia de digitalizar os contratos para envio à matriz.

Veja só o tamanho do elefante que repousa sobre as costas de uma agência, simplesmente por não adotar a assinatura eletrônica nos contratos de viagem. Inclusive, só falamos de uma ponta.

A pior, e você já deve imaginar o porquê, é a dos prestadores de serviços. Multiplique tudo o que dissemos por dez, vinte ou trinta, e você entenderá o nível de caos gerado desnecessariamente por uma agência que deixou para depois a necessidade de se tornar paperless.

Quais são os benefícios da assinatura eletrônica à agência de viagens e ao consumidor?

O melhor exemplo do quanto uma simples assinatura eletrônica pode eliminar todos os fardos citados acima nos é dado por ninguém menos que a CVC, maior operadora de turismo do Brasil e referência nacional em pacotes turísticos, passagens aéreas e hotéis.

A CVC percebeu o quanto a assinatura física de documentos prendia processos, impunha custos e incomodava o novo cliente digital. Pensando nisso, a empresa decidiu investir na experiência do consumidor e adotou a assinatura eletrônica para seus contratos de viagem.

A assinatura eletrônica engloba todos os meios de confirmação de autoria por via computacional — senha, IP, biometria, certificado digital, entre outros, e tem validade jurídica rigorosamente igual a da assinatura à caneta.

Com a vantagem de que não se gasta mais dinheiro com papéis, em alguns minutos os contratos podem estar plenamente assinados, inclusive por clientes fora do estado ou país, e é possível ganhar novos consumidores todos os dias.

Pensando em tudo isso, a CVC adotou essa forma de assinatura em seus processos. O resultado, em pouco tempo, foi a economia de 56 milhões de folhas de papel, o que representa uma relevante queda de despesas e respeito ao meio ambiente.

Um contrato de viagem que demorava dias para ser finalizado passou a ser concluído em alguns minutos, sem a necessidade de o cliente estar na loja — reduzindo a pressão por espaço físico. Não havia mais o que guardar nas caixas-arquivos, pois o armazenamento é em nuvem privada, com segurança de nível bancário.

Até as enfadonhas digitalizações dos contratos para envio à matriz perderam a função, porque todos os documentos da empresa passaram a ser alocados de forma centralizada.

Veja que falamos aqui sobre:

  • redução de custos;
  • muito mais agilidade;
  • respeito ao meio ambiente;
  • comodidade e praticidade ao cliente;
  • inteligência na gestão de dados;
  • centralização de informação, com localização em poucos segundos.

Para quem ainda tem dúvida sobre como tudo isso funciona, o processo é simples: basta abrir a plataforma de assinatura eletrônica DocuSign — que dispõe de camadas de segurança como login/senha, autenticação de dois fatores, backups automáticos e criptografia.

Em seguida, os contratos de viagem são importados, do Word, por exemplo; e o signatário pode gravar sua assinatura de diversas formas, como senha, certificado digital, importação da imagem ou até assinar no próprio tablet.

Em seguida, indica-se com o mouse os locais onde as outras assinaturas deverão ser apostas, marcando o nome e o e-mail de cada novo signatário. Clica-se então em “enviar”. Um e-mail com um link de assinatura será remetido a cada interessado, que poderá abri-lo e confirmar sua adesão com apenas alguns cliques.

Pronto, um processo que durava dias, agora é feito do sofá do cliente, valendo, inclusive, aos prestadores de serviços. Com isso, a empresa ganha em qualidade, velocidade, conforto e otimização de procedimentos.

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