As tendências em serviços bancários digitais: para credores, a mudança é constante

No setor de crédito, a capacidade de se ajustar como resposta às condições de mercado em evolução sempre foi um pré-requisito para o sucesso. Isso nunca fez tanto sentido quanto no novo normal pós-pandêmico, no qual a única coisa constante é a mudança.

Recentemente, os líderes do setor bancário se reuniram no evento Digital Banking 2021 para discutir as mais atuais tendências e também desenvolver tecnologia para os maiores bancos e cooperativas de crédito, enquanto analisavam as inovações mais recentes e as melhores práticas adotáveis de bancos desafiadores e fintechs. A DocuSign organizou uma sessão com Joe Ehrhardt, CEO da Teslar Software, e Ben Miller, cofundador da SimpleNexus, na qual especialistas discutiram as tendências atuais em empréstimo hipotecário residencial e comercial e como a digitalização dos processos de empréstimo ajudará os credores a competir a partir de 2022.

Na sessão, Ehrhardt e Miller deram alguns conselhos aos credores. Em primeiro lugar, em tempos de mudanças rápidas, é importante atender às necessidades de seus clientes existentes, garantindo que eles tenham uma excelente experiência.

"A venda mais importante é aquela para um cliente existente", destacou Ehrhardt. "Ela é mais fácil porque eles são fiéis. Se você se preocupar apenas com os novos clientes e construir toda a sua tecnologia para eles, seus clientes existentes deixarão você e se tornarão um novo cliente em outro lugar. Por isso, ressaltamos aos nossos bancos, concentrem-se em aspectos para facilitar as renovações e contratos e para atender da melhor forma os clientes existentes. Forneça ao seu mutuário as ferramentas para permitir que ele faça as transações bancárias no tempo deles."

Já Miller recomenda aos banqueiros para que inovem por meio de parcerias de tecnologia para aumentar a eficiência e a lucratividade em suas operações de crédito.

"Mesmo antes da pandemia, outros credores adotaram tecnologia para serem mais eficientes e criar melhores experiências", disse Miller. "E é nesse sentido que o fluxo dos negócios está indo. A realidade está atingindo muitos credores em cheio agora, conforme os volumes e as margens caem. É fundamental buscar a melhor tecnologia, e não se contentar com uma solução apenas porque seu provedor de LOS inclui isso como parte do pacote."

A digitalização chega ao empréstimo comercial

Como um negócio orientado ao relacionamento, o empréstimo comercial foi muito ultrapassado pelo de hipotecas e crédito ao consumidor na implantação de novas tecnologias. De acordo com Ehrhardt, a pandemia de COVID-19 acelerou a digitalização no setor.

"O empréstimo comercial sempre foi lento", disse Ehrhardt. "Era um processo de relacionamento onde tudo era feito cara a cara. A COVID mudou isso da noite para o dia, assim como mudou muitas outras coisas."

Ehrhardt observou que o Programa de proteção da folha de pagamento (PPP), administrado pelo governo federal dos EUA, chamou a atenção de muitos no setor, estimulando um apetite crescente por programas de crédito apoiados pelo governo, como os empréstimos da US Small Business Administration (SBA) e gerando o reconhecimento de que até mesmo os tomadores empresariais desejam uma excelente experiência digital

"Como você mantém esse relacionamento com o cliente enquanto traz as melhores ferramentas para digitalizar o processo comercial?", perguntou Ehrhardt 

Ehrhardt aconselhou aos credores a ficarem atentos a outras tendências emergentes do setor no próximo ano, incluindo mudanças de conformidade iminentes do Consumer Finance Protection Bureau (CFPB), como a extensão dos requisitos de dados da Seção 1071 para empréstimos comerciais. Para lidar com essas novas normas de conformidade com uso intensivo de dados, os credores precisarão de métodos eficientes e descomplicados para receber dados dos tomadores.

A montanha-russa de empréstimos hipotecários deve continuar

Nos últimos anos, as taxas de juros impulsionaram um aumento maciço na demanda por hipotecas residenciais. Isso ajudou a aumentar as margens de lucro dos credores, tornando o empréstimo hipotecário um setor muito lucrativo dos negócios bancários.

"Em 2018 e 2019, o setor de hipotecas estava em um contexto de taxas crescentes nos EUA" observou Miller. "Os credores tiveram que ser ágeis e reagir a isso. A queda das taxas em 2020 funcionou como um catalisador para a atividade de refinanciamento e compra, resultando em enormes volumes ao longo de 2020 e 2021. Agora estamos começando a ver algum retrocesso, por isso, a única constante é a mudança."

Miller aponta a inovação digital, especificamente por meio de soluções de Software as a Service (SaaS), como uma forma de os credores comunitários manterem a competitividade no dinâmico mercado de empréstimos hipotecários.

 "Os credores estão se esforçando para adotar processos digitais que os ajudem a ser mais ágeis e eficientes", disse Miller. "Players menores, como os bancos comunitários e as associações de crédito, são capazes de alavancar as ofertas de SaaS com o poder de fogo de muitos recursos financeiros e tecnológicos para criar experiências digitais e começar a nivelar o campo de jogo. Agora há mais paridade na experiência à medida que mais instituições de crédito adotam essas tecnologias digitais."

Miller compartilhou a experiência de usar a assinatura eletrônica em um documento de hipoteca como exemplo de quão longe o processo de empréstimo evoluiu nos últimos anos. Apesar da assinatura eletrônica estar disponível para os credores há anos, ela era majoritariamente um processo ineficiente e orientado por e-mail. Agora, a coleta de assinaturas e o compartilhamento de documentos estão totalmente integrados ao fluxo de trabalho do ciclo de empréstimo inteiro.

"No cenário anterior, levaria cerca de dois dias e meio para coletar uma assinatura eletrônica em um documento", observou Miller. "Agora, incorporamos o DocuSign a uma experiência móvel integrada, de plataforma única. Quando uma divulgação é iniciada no sistema de originação de empréstimo, somos capazes de pegá-la facilmente, passar para quem precisa assinar, seja o mutuário ou o responsável pela concessão de crédito, e gerar uma notificação por push, que tem uma confirmação de leitura muito mais alta. Com apenas alguns toques, eles podem fazer login em seus telefones. Todo o processo foi condensado em duas horas e meia e é um processo eletrônico melhor e mais refinado."

Criar ou comprar: O que mudou?

De acordo com Ehrhardt, as instituições financeiras implementam tecnologia em suas operações por três motivos: Para ganhar mais dinheiro, melhorar a eficiência ou atender aos requisitos de conformidade.

Embora essas razões tenham permanecido consistentes por anos, o cálculo de decisão sobre criar capacidades tecnológicas internamente ou comprar de um fornecedor líder mudou. Especificamente, a decisão de comprar agora está mais fácil do que nunca, graças ao rápido aumento das soluções baseadas em nuvem e à conectividade e integração sem precedentes que podem ser alcançadas em toda a pilha de tecnologia.

"Na economia tradicional de criação ou compra, os credores estavam sempre tentando descobrir se deveriam criar a solução e mantê-la", apontou Miller. "Considerando que antes você poderia competir nesse espaço, hoje a tecnologia está crescendo e avançando tão rápido que as instituições financeiras não conseguem acompanhar as empresas de SaaS que estão exclusivamente focadas no desenvolvimento de tecnologia. Os credores precisam decidir no que serão melhores, ser credores ou criar tecnologia.

"Agora, os credores podem reduzir seus custos, aproveitando as melhores práticas ou as melhores soluções do setor e se diferenciar por meio das experiências que fornecem por meio de suas conexões e interações humanas."