Com a disseminação de tecnologias como Big Data, realidade virtual e Internet das Coisas, o varejo eletrônico vem passando por um período de adaptação, o que envolve questões como transformação das lojas físicas em show rooms, segmentação do mercado e nova abordagem ao consumidor.

Mas, em termos práticos, quais serão as tendências no varejo eletrônico em 2019? Como se preparar?

Nas linhas abaixo, você vai conferir os 7 tendências do varejo eletrônico aos quais os gestores de lojas on-line precisam estar atentos!

1. Chatbots/shopbots

“Olá! Você já conversou com um robô hoje?”

automação no atendimento é uma forte tendência no varejo eletrônico em 2019 pelas necessidades de aprimorar a experiência do cliente e reduzir custos, bem como por força das novas tecnologias em machine learning.

Utilizando algoritmos apoiados em computação cognitiva, os robôs de atendimento/apresentação de produtos são oportunidades valiosas para diminuir as tão corriqueiras insatisfações com o SAC, além de permitir a coleta de dados, que possibilita entender melhor os problemas dos clientes e, assim, corrigir deficiências mais rapidamente.

Segundo estimativa da Juniper Research, até 2023, 70% dos chatbots acessados serão do setor varejista. Essa abordagem automatizada traz as seguintes vantagens ao consumidor:

  • atendimento 24/7;
  • fornecimento de respostas em tempo real;
  • capacidade de aprendizado contínuo;
  • eliminação dos mal-entendidos típicos do diálogo tradicional;
  • redução de custos com pessoal;
  • padronização do atendimento de sua empresa.

Uma pesquisa feita em 2018 pela consultoria PointSource (Chatbot Report) revelou que 54% dos consumidores utilizam Inteligência Artificial em alguma etapa do processo de compra (49% disseram que poderiam comprar com mais frequência se fossem bem auxiliados por um bot). Por todas essas questões, vale a pena estudar a implementação dessa tecnologia em sua empresa.

2. Integração de canais

Bem-vindo à era da convergência. O consumidor moderno exige interligação de canais, de forma que, por exemplo, seja possível iniciar a compra em um canal e terminar em outro. Estudos apontam, inclusive, que esse cliente multicanal chega a consumir 30% mais do que um consumidor tradicional.

Esse e-consumidor é caracterizado por estar simultaneamente em todas as plataformas. Ele pesquisa no tablet, avalia o produto na loja e fecha a compra no smartphone. Às vezes, tudo ao mesmo tempo. E fique atento: a multiplicação desse perfil é uma tendência inescapável ao varejo eletrônico em 2019.

Essa mudança de comportamento de seu cliente exige evoluções em sua visão de negócios. Não dá mais para oferecer condições de pagamento diferentes no site e na loja física nem para dizer que o produto comprado no site (que apresentou defeito) não é problema da loja física. Mas, como ficam as lojas físicas nesse processo híbrido?

A tendência é que a loja física se torne uma espécie de minicentro de distribuição, que oferece ao cliente a opção de retirar o produto na loja mais próxima. O PDV também pode se tornar um ponto de experimentação para consumidores que precisam ter mais contato com um produto (um perfume, por exemplo).

O mais importante é compreender que sua marca é única e indivisível, com todos os canais aptos a realizarem os processos que envolvem a jornada de compra.

3. Pick up points, Same Day Delivery e entrega por drones

A extrema competitividade entre as quase 600 mil lojas virtuais presentes atualmente no Brasil impõe inovações estratégicas no que tange ao sistema de entregas do varejo eletrônico. A remessa dos produtos ainda é uma das poucas desvantagens do setor em comparação às lojas físicas.

Pensando no fechamento desse gap é que surgem novos modelos de ação após o checkout. A criação de pontos de retirada (pick up points ou click & collect) é uma tendência bastante nítida no varejo eletrônico em 2019.

Outras estratégias passam pela entrega por drones (que já começa a ser testada pela Amazon) e o Same Day Delivery, que envolve uma reorganização de todos os processos logísticos (descentralizando centros de distribuição e posicionando-os em pontos estratégicos).

4. Varejo como serviço

A rotina de receber um cliente anônimo, que compra um produto, vira as costas e vai embora, está com os dias contados. Em uma era de Analytics, Internet das Coisas e realidade virtual, a forma de pensar o consumo está mudando e impactando o varejo eletrônico.

Não à toa começam a pipocar lojas físicas que migram para o ambiente digital e, em poucos meses, passam a oferecer modelos de assinaturas, mesmo para segmentos em que pagamentos recorrentes não são comuns. Assinatura de roupas, artigos para pets e até vinhos são demonstrações dessa transformação rumo ao varejo como serviço.

5. Análise de dados

O uso de Big Data para converter e fidelizar não é propriamente uma novidade, mas a expectativa do varejo eletrônico é que esse recurso se dissemine em larga escala ainda em 2019.

Para deixar claro o poder do pioneirismo, no “longínquo” 2015, uma famosa rede de supermercados nacional já utilizava análise de dados para diagnosticar detalhadamente o comportamento de cada consumidor e, com isso, conseguir oferecer produtos verdadeiramente personalizados.

A rede implementou, ainda em 2015, um sistema de coleta de dados baseado em Big Data e atrelada à plataforma de compras on-line, bem como à frente de caixa. O sistema listava as preferências de cada cliente, ticket médio, periodicidade de compra de cada produto, entre outras variáveis.

O objetivo era fazer varreduras periodicamente no banco de dados e identificar quais clientes estavam “sumidos” das gôndolas (físicas ou virtuais). A partir desse conhecimento o sistema consultava suas preferências e disparava, via e-mail ou SMS, ofertas exclusivas a cada um dos “desaparecidos.”

O que você acharia de receber em seu e-mail um cupom de desconto de 60% naquele seu chocolate favorito? Ou o que dizer de 80% naquele vinho que você ama? Pois é, foi com essa estratégia que a rede supermercadista conseguiu reduzir consideravelmente sua taxa de churn.

Isso é varejo eletrônico com inteligência, plenamente integrado com o PDV e que se usa de análise de dados para maximizar seus resultados. Pense em como você poderia usar esse recurso em seu e-commerce. Porém, pense rápido, pois se trata de uma ferramenta já usada há alguns anos, mas que promete se tornar estratégia obrigatória nas lojas virtuais em 2019.

6. Vendas em marketplace

Trata-se de uma tendência a ser seguida mesmo pelas grandes redes. O marketplace é uma espécie de “shopping virtual” que agrega em suas “vitrines” produtos de diversos varejistas parceiros, expondo essas empresas a um volume de visitantes muito superior ao que ela teria mantendo apenas seu ambiente digital particular.

Por exemplo, uma pessoa decide iniciar um empreendimento no ramo de acessórios para celular. Os marketplaces podem ser usados para se posicionar no mercado, estando lado a lado com os concorrentes. Nesse caso, é válido estudar os outros negócios para encontrar uma forma de se diferenciar e atrair os olhares dos possíveis consumidores.

7. Assinatura eletrônica

O uso de assinatura eletrônica no comércio virtual é também um caminho para garantir eficiência ao setor, principalmente pela redução no tempo de resposta para abastecimento de estoque e oferecimento de garantias aos clientes.

Essa tendência no varejo eletrônico em 2019 se expressa por meio de diversas inciativas. No caso das lojas híbridas (on-line e tradicionais), por exemplo, com o contrato de garantia estendida firmado no tablet da loja física, com remessa automática da via do cliente por e-mail. Isso significa desnecessidade de impressões e fim da perda de tempo no preenchimento de cadastros e assinatura manual. Ou o contrato de entrada no marketplace de um novo fornecedor.

assinatura eletrônica na área de compras também é crucial na gestão logística, o que pode ser testemunhado por empresas como a Souza Cruz, que revolucionou sua gestão de contratos com produtores de tabaco, bem como pelo Banco Inter, que, por meio da assinatura eletrônica, reduziu de 14 para 8 dias o processo de contratação de crédito consignado.

Esse modelo de assinaturas pode ser usado também para eliminar a burocracia na consolidação dos contratos de franquia (já que muitos dos varejistas têm franquias e assinam diversos documentos com franqueados que nunca estão na mesma cidade), bem como no cadastro de novas lojas no marketplace.

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assinatura eletrônica