Para obter sucesso, não basta que a empresa ofereça serviços de qualidade e pratique preços justos. É essencial que ela seja capaz de corresponder às expectativas dos seus consumidores quanto à forma como são atendidos. E isso não é diferente no segmento de telecomunicações. A boa notícia é que é possível melhorar a experiência do cliente por meio do atendimento automatizado.

No post de hoje, vamos apontar alguns caminhos que as empresas de telecom podem seguir para alcançar esse objetivo. Para isso, vamos, primeiramente, explicar o que é a experiência do cliente e qual é a sua importância. Depois, mostraremos como o atendimento automatizado contribui para a experiência positiva do cliente. Por fim, abordaremos exemplos de usos de tecnologias que levam a essa otimização. Não deixe de conferir!

O que é a experiência do cliente e qual é a sua importância?

A experiência do cliente diz respeito à percepção — consciente ou inconsciente — do consumidor com relação a um serviço ou produto, depois de ter mantido alguma forma de interação com a empresa responsável pelo fornecimento. Trata-se de uma impressão que o cliente constrói a partir, tanto da maneira como se sentiu tratado pela companhia, quanto do resultado obtido após a comunicação estabelecida, tendo em vista o seu objetivo.

Também interferem na experiência do cliente outras interfaces que ele tem com a empresa, como pedidos de informações ou recomendações nas lojas física e buscas de produtos no site. Esse tipo de percepção tem o seu lado subjetivo, pois depende do modo como os consumidores interpretam a interação que tiveram com a companhia. No entanto, há a contraparte objetiva do processo, que resulta das soluções e formas de atendimento oferecidas pelo negócio à sua clientela.

Os clientes são influenciados pela experiência que estabelecem com a empresa. Inclusive, boa parte deles toma decisões relativas a compras futuras baseando-se principalmente na percepção sobre a interação que tiveram com a companhia. Por isso, é fundamental que a corporação invista em processos e ferramentas que otimizem o atendimento, tornando-o não apenas satisfatório, mas um diferencial para que o consumidor continue comprando produtos e serviços.

Como o atendimento automatizado contribui para uma experiência positiva?

automatização de processos torna o atendimento bem mais rápido, cômodo e eficiente, o que melhora consideravelmente a experiência do consumidor. E, na área de telecomunicações, isso pode fazer a diferença na hora de fidelizar o cliente. A seguir, listamos 3 aspectos positivos de se automatizar o atendimento à clientela da empresa. Veja quais são eles!

Oferecimento de soluções mais eficientes

A automatização de procedimentos de atendimento melhora a qualidade das soluções oferecidas aos clientes. Isso acontece porque, com a padronização gerada pelo uso de tecnologias, como os chats automatizados de mensagens, os e-mails automáticos e os sistemas de telefonia, o processo fica mais objetivo, direcionando os clientes a fim de que obtenham as respostas específicas para as suas demandas

Fornecimento de respostas com maior agilidade

Uma das principais características da automatização é a rapidez que ela confere aos processos sob os quais atua. Com o atendimento automatizado, as respostas fornecidas pela empresa aos clientes são mais ágeis, o que torna o tempo de espera para o recebimento de soluções bem menor. Isso ocorre porque os procedimentos se tornam mais eficientes, uma vez que são menos suscetíveis a erros.

Uso de dados de forma inteligente

A utilização de sistemas automatizados permite à companhia obter informações mais detalhadas sobre a satisfação dos seus clientes quanto aos serviços prestados ou produtos vendidos. Essa coleta de dados é possível porque os procedimentos informatizados e programas computacionais utilizados armazenam todas as informações fornecidas pelos consumidores.

De posse de tais informações, as empresas podem analisá-las com mais detalhes, criando métricas para identificar o nível de satisfação dos clientes. Ao adotar essa metodologia de trabalho, a companhia tem a oportunidade de usar os dados dos seus consumidores para traçar estratégias que permitam gerar melhorias, de forma geral, e otimizar os processos de atendimento.

Usos tecnológicos que melhoram a experiência do cliente no setor de telecom

Assinatura eletrônica para aluguel de antenas

Com o uso da assinatura eletrônica, é possível contratar o aluguel de antenas sem precisar se deslocar até a loja física da companhia, ou seja, a negociação pode ser totalmente feita a distância, o que gera economia financeira e confere praticidade. Essa tecnologia é um diferencial que atrai e fideliza clientes que buscam por praticidade na hora de escolher um serviço.

Ao fazer o processo de contratação por meios virtuais, empresa e cliente finalizam a transação com assinatura eletrônica. Esse tipo de firma é totalmente seguro e confiável, uma vez que o seu funcionamento está baseado na utilização de criptografia, mecanismo que impede fraudes. Além disso, a assinatura eletrônica tem validade jurídica no Brasil, o que respalda legalmente os envolvidos na transação.

Instalação e manutenção de serviços

A automatização dos processos de instalação e manutenção de serviços oferecidos pela empresa tem tudo para tornar a experiência do cliente muito mais positiva. A implantação de sistemas de telefonia automatizados, o contato via chat com respostas automáticas e o uso de aplicativos desenvolvidos para este fim são exemplos de tecnologias que podem ser utilizadas para que cliente e empresa interajam de forma eficiente, para que procedimentos de instalação e manutenção de serviços sejam feitos.

Contratação de um plano dentro de uma loja

Mesmo quando o consumidor vai até a loja física da empresa para adquirir um serviço, pode ter uma experiência otimizada a partir da interface com tecnologias. Isso é possível com a adoção da assinatura eletrônica na loja e de procedimentos que facilitam e direcionam o processo de contratação de um plano. Uma forma de otimizar o processo é por meio da elaboração e manutenção de um cadastro informatizado que cruza rapidamente os dados dos consumidores, diminuindo o tempo de espera do consumidor. E ao utilizar a assinatura eletrônica para eliminar o contrato em papel assinado pelo cliente, transformando a experiência do usuário em algo 100% digital assinando o contrato em um device móvel.

Na era digital, oferecer atendimento ao consumidor apenas por meio de canais tradicionais pode ser um retrocesso para o negócio, principalmente no setor de telecomunicações, caracterizado pelo uso de tecnologias em larga escala. A automatização dos processos de suporte à clientela não só melhora a experiência do cliente como constitui um gatilho para que a companhia seja mais produtiva e tenha maior competitividade no mercado.

Assista ao case da T-Mobile e veja como ela revolucionou as vendas dos planos nas lojas:

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