Régua de cobrança: o que é e como fazer

A régua de cobrança é um termo usado para se referir a uma ferramenta utilizada pelas empresas com o propósito de estruturar e organizar as fases de cobrança. Para isso, ela pode ser combinada com estratégias de digitalização e automação de processos.

A ferramenta pode ser adotada por organizações de diferentes portes, sendo desenhada de acordo com as particularidades de cada empresa, o perfil dos clientes atendidos e os processos, assim como os produtos e serviços.

Neste artigo, você aprofundará o seu conhecimento sobre régua de cobrança, acessando dicas práticas relacionadas, além de compreender o porquê de uma estratégia multicanal ser uma grande aliada. 

O que é uma régua de cobrança?

A régua de cobrança é um termo utilizado para se referir tanto a uma ferramenta quanto a uma metodologia usada por empresas que desejam estruturar e organizar os seus processos de cobrança.

Em termos práticos, ela é usada como um meio para estabelecer etapas — uma espécie de passo a passo — que devem ser seguidas pelos colaboradores no contato e nas tentativas de cobranças dos clientes.

Vale destacar que a régua é implementada segundo as particularidades de cada negócio. Por isso, as etapas podem variar conforme a realidade e o contexto de cada projeto. Assim, entre outros pontos, ela pode incluir fases como:

• envio de lembretes por mensagem antes da data do vencimento;
• ligações telefônicas;
• envio de notificações por e-mail;
• envio de notificações por mensagem;
• envio de carta de cobrança.

Como destacamos no início, existe uma confusão conceitual envolvendo o tema. Por isso, a régua pode ser considerada tanto uma metodologia quanto uma ferramenta, uma que existem ferramentas específicas que facilitam a sua implementação. Um exemplo são os softwares específicos voltados para o gerenciamento e a automatização da régua de cobrança.

Independentemente da abordagem conceitual, a ideia é que o gestor tenha referências que auxiliem na definição de ações práticas, voltadas para a qualificação dos processos de gestão de vendas e cobrança em seus negócios.

Para empresas de pequeno porte que não querem usar um software, a régua pode ser utilizada como metodologia. Dessa forma, ela é estruturada por meio da organização de processos e do estabelecimento de etapas executadas pelos próprios colaboradores.

Como funciona a régua de cobrança?

A régua é criada a partir da definição de uma série de regras aplicadas para realizar a cobrança de clientes. Como você viu, ela pode ser implementada de forma manual ou automatizada, utilizando um software específico.

Hoje, com o avanço da tecnologia e o desenvolvimento de soluções de automação, é muito mais fácil e prático para as empresas implementar réguas por meio de ferramentas próprias. Elas podem ser programadas para enviar mensagens automáticas aos clientes, além de lembretes sobre prazos e orientações — seguindo as particularidades de cada negócio.

Somado a isso, os sistemas também têm o diferencial de permitir a personalização dos processos de cobrança, considerando o perfil de cada cliente.

A implementação de tecnologia ajuda a otimizar o processo de cobrança e favorece a recuperação dos valores devidos. Independentemente do modelo escolhido, a ideia da régua é incluir processos e um planejamento estruturado para o envio de notificações, avisando o cliente sobre faturas pendentes. Ela se aplica tanto para os casos que estão vencendo, quanto para aqueles que já venceram.

As formas de contato mais utilizadas pelas empresas, atualmente, incluem telefone, e-mail, WhatsApp e SMS. Em alguns casos, o envio de carta de cobrança também é uma opção. Caso a empresa escolha o sistema manual de implementação da régua, precisará se preparar para ter um controle refinado dos prazos, da elaboração e do envio de e-mails, mensagens e cartas.

Como fazer um controle de cobrança?

Para implementar um bom controle de cobrança, o primeiro passo é entender as particularidades do seu negócio. Para alcançar eficiência e bons resultados, é recomendado começar com a definição de uma política de crédito. Ela será o ponto de partida para a implementação de medidas de comunicação e estratégias que serão utilizadas pelos colaboradores na abordagem dos clientes inadimplentes.

A régua de cobrança nada mais é do que um fluxo de comunicações entre a empresa e o cliente durante uma jornada de cobrança. O objetivo final é atingir a quitação do débito. Neste contexto, é importante que a companhia esteja ciente de que ela é uma grande aliada no controle e na gestão de cobranças a medida que organiza e estrutura os processos.

O controle de cobrança da sua empresa deve ser planejado considerando a necessidade de manutenção do relacionamento com os clientes. Para isso, você deve começar dividindo suas estratégias em duas etapas principais: pré-cobrança e cobrança.

Etapa de pré-cobrança

Para obter os melhores resultados na sua estratégia e fazer um controle de cobrança eficaz, divida sua régua em duas fases. A primeira, chamada de pré-cobrança é aquela que antecede a ocorrência da inadimplência.

A empresa não precisa aguardar o vencimento da fatura para lembrar o cliente do pagamento. Portanto, estruturar lembretes de pagamento pré-vencimento pode ser um ótimo caminho. O objetivo é promover uma redução nos atrasos, especialmente aqueles atrelados aos esquecimentos ou falta de organização.

Por meio do envio de uma mensagem ou e-mail agradecendo o cliente pela compra e lembrando da data do vencimento, você consegue reduzir o risco de atrasos e promover uma prática que contribuirá para a aproximação e o fortalecimento do relacionamento com o cliente.

Etapa de cobrança

A segunda fase é a etapa de cobrança em si — ou seja, a fatura já venceu e o cliente não cumpriu com o prazo definido na negociação. A partir desse ponto, é interessante que a empresa estabeleça uma abordagem inteligente e estratégica.

Primeiro, é fundamental se certificar de que o pagamento não aconteceu. Caso o cliente não tenha pago, você precisa definir uma régua com cobranças regulares, mas sem que elas sejam ofensivas ou desproporcionais.

Inicialmente, envie uma mensagem informando que não identificou o pagamento e anexando um boleto ou formas de contato. Em um segundo momento, avise sobre possíveis encargos e fique à disposição para negociações. Outra etapa interessante contempla a oferta de atendimento para a negociação.

Como estruturar uma régua de cobrança?

A régua deve ser estruturada seguindo as particularidades de cada empresa. A seguir, apresentamos um modelo com sugestões de como esses processos poderiam ser organizados.

Primeira etapa na fase de pré-cobrança: envio da fatura

Envie a fatura para o cliente até a data do vencimento. Isso pode ser feito por WhatsApp, SMS ou email e deve incluir um texto curto, com mensagem amigável, lembrando a data do vencimento e as opções de pagamento disponíveis. Coloque-se à disposição para esclarecer eventuais dúvidas.

Segunda etapa na fase de cobrança (fatura já vencida): lembrete amigável

Envie um lembrete curto ao cliente — por e-mail, SMS ou WhatsApp — três dias após o vencimento da fatura. Nele, destaque a importância de realizar o pagamento no prazo e se coloque à disposição para sanar dúvidas ou fornecer informações adicionais.

Terceira etapa na fase de cobrança: ligação de acompanhamento

Sete dias após o vencimento, você pode seguir para a terceira etapa da régua, enviando uma mensagem de texto ou uma ligação telefônica de acompanhamento. Seja amigável, informe o motivo do contato, busque compreender as razões do atraso e ofereça opções de pagamento flexíveis.

Quarta etapa: notificação formal

Se após 14 dias de vencimento o cliente ainda não tiver realizado o pagamento, proceda com o envio de uma notificação formal eletrônica. No documento, informe acerca da inadimplência e explique amigavelmente as consequências do não pagamento, incluindo a necessidade de pagar encargos.

Lembre o cliente da possibilidade de inclusão em órgãos de restrição de crédito e adoção de medidas legais. Ao final, coloque-se novamente à disposição para negociar.

Quinta etapa: nova ligação de acompanhamento

Decorridos 21 dias do vencimento original, a régua pode contemplar uma segunda ligação telefônica. Nela, você deve mencionar a notificação, reforçar as consequências do não pagamento e se colocar à disposição para negociar. Incentive o cliente a resolver a situação.

Sexta etapa: oferecimento de um acordo de pagamento

Se decorrerem 30 dias do vencimento sem o pagamento, pode ser interessante oferecer um acordo. Trabalhe em conjunto com o cliente para estabelecer um plano de pagamento realista, considerando suas possibilidades e as circunstâncias.

Sétima etapa: ingresso com as medidas legais

Se o cliente não tiver realizado um acordo ou procedido com o pagamento em até 60 dias após o vencimento, inicie os procedimentos legais encaminhando a cobrança para o departamento jurídico.

Lembre-se de que é importante adaptar essa régua de cobrança para a sua realidade, criando um modelo que acompanhe a política de cobrança e as necessidades específicas da empresa — mas mantendo sempre um tom profissional e respeitoso durante todo o processo.

Como a régua de cobrança é usada para a inclusão em órgãos de proteção de crédito?

Seguindo os padrões de conduta do mercado, as empresas geralmente incluem clientes inadimplentes nos órgãos de proteção ao crédito — como SPC, Serasa e Boa Vista — apenas após completados 30 dias de atraso na dívida. Antes disso, é fundamental enviar uma notificação formal.

Embora seja uma prática comum, é importante que o gestor tenha em mente que o objetivo da régua é incentivar o pagamento, evitando que a situação avance para a inclusão do nome do cliente em birôs de crédito e a realização de procedimentos judiciais.

Você até pode incluir essa etapa, mas ela deve ser considerada uma alternativa a ser evitada. Além de demorados, esses processos têm um custo alto para a empresa e podem impactar negativamente no relacionamento com o cliente. Dessa forma, a sua régua deve contemplar tentativas de contato e negociação amigável, antes de recorrer a medidas mais drásticas.

Quais são as principais ferramentas para réguas de cobrança?

Existem várias ferramentas e softwares especializados em automação e gestão de processos de cobrança. Eles podem ajudar as empresas a implementar suas réguas com eficiência e monitorar o progresso, além de garantir uma abordagem padronizada e consistentes.

Conheça alguns exemplos de ferramentas que podem ser úteis, a seguir.

Soluções de Gestão Financeira Integrada (ERP)

O Enterprise Resource Planning — ou, simplesmente, ERP — é um sistema de gestão empresarial que integra diversas áreas e processos de uma companhia em um único sistema. Por meio dele, é possível organizar as operações e melhorar a eficiência de todo o ecossistema empresarial.

Além de oferecer inúmeras ferramentas, esse tipo de solução é utilizada por muitos negócios para a estruturação de réguas de cobrança.

Plataformas de cobrança

Além dos ERPs, existem plataformas próprias de cobrança recorrente. Por meio delas, é possível automatizar o envio de faturas, gerenciar cobranças, enviar mensagens aos clientes e ampliar a comunicação em diferentes etapas da régua.

Sistemas de Customer Relationship Management (CRM)

Além das suas diversas funcionalidades, o CRM pode ser personalizado para incluir processos de cobrança e de comunicações com clientes inadimplentes. Algumas soluções incluem a automação de envio de e-mails e lembretes de pagamentos.

DocuSign Payments

Embora o DocuSign Payments não seja, propriamente, uma ferramenta para a estruturação da régua de cobrança, ele é uma solução que favorece as estratégias de gestão financeira das empresas. Com ele, é possível receber pagamentos de clientes instantaneamente, de forma prática, rápida e segura.

O funcionamento é simples: quando o cliente for assinar um contrato, já terá acesso à ferramenta que permite realizar o pagamento atrelado à negociação — de forma fácil, prática e conveniente. Assim, é possível garantir agilidade nos processos e reduzir os riscos de atrasos ou inadimplência tão comuns nos mecanismos de faturamento tradicionais.

É também interessante destacar entre as vantagens do DocuSign Payments a possibilidade de envio automático de contratos e solicitações de pagamentos via WhatsApp, e-mail e SMS. As empresas ainda têm a possibilidade de incluir o recurso de pagamento considerando as suas necessidades, o perfil do negócio, o tipo de produto e os clientes atendidos.

Por que usar uma estratégia multicanal na régua de cobrança

A régua de cobrança é uma ferramenta útil na gestão financeira das empresas. Adotar boas práticas e escolher as ferramentas adequadas contribuirá para agilizar a redução da inadimplência e aumentar da eficiência operacional.

A escolha das ferramentas dependerá das necessidades específicas da sua empresa, do volume de clientes e da sua política de cobrança. Algumas organizações podem inclinar-se para soluções integradas, que oferecem uma ampla gama de funcionalidades. Outras podem escolher ferramentas mais especializadas para atender a requisitos específicos. Já os pequenos negócios podem investir em modelos mais simples.

Em todos os casos, para alavancar os resultados e obter sucesso mais rápido é interessante aliar uma estratégia multicanal com as réguas de cobrança, pois, entre os diversos benefícios da estratégia multicanal, está a capacidade alcançar o público alvo com mais assertividade - em seus canais de comunicação preferidos.

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