Quem é o novo consumidor digital?

consumidor digital Você já ouviu falar da “uberização”? Como dá para imaginar, o termo surgiu após a Uber mudar o cenário do transporte particular ao redor do mundo, de modo a revolucionar a realidade de passageiros e motoristas. Com alguns cliques no celular, o usuário aguarda poucos minutos para ser levado a qualquer lugar, de onde estiver, e isso esperando um carro limpo, confortável e seguro. Essa é a realidade do novo consumidor digital.

Que tal saber mais sobre esse novo tipo de cliente? Para isso, basta acompanhar o post de hoje! Além de mostrar as características do perfil do consumidor digital, vamos abordar aspectos que devem ser considerados para compreendermos essa nova modalidade de consumo. Também explicaremos como as empresas devem se preparar para esse comprador da era da tecnologia, incluindo a organização dos processos de venda. Confira!

O perfil do consumidor digital

Você, eu e a vasta maioria de nossos contemporâneos são chamados de consumidores 4.0, que estão sempre conectados. Somos mais antenados, mais informados, temos mais poder de argumentação e novos padrões de exigência de serviços e produtos. A enormidade de dados a que estamos expostos cotidianamente faz com que estejamos mais atentos para as variadas opções de mercado que nos cercam.

Nosso arco é um smartphone, um tablet ou um notebook, enquanto nossas flechas são as milhares de notícias, reviews, tutoriais, feedbacks e avaliações que outros usuários fornecem na rede ao alcance de um clique. Já o nosso alvo são as empresas, os produtos e os serviços que contratamos diariamente de forma mais dinâmica do que nunca.

Nessa ótica, o novo consumidor digital tem algumas características que o diferenciam do consumidor de antigamente ou que ainda não usufrui da internet para satisfazer às suas necessidades mercadológicas. Cidadão da era digital, esse consumidor 4.0 faz muitas pesquisas, colabora com a busca pela solução que procura, tem o poder de influenciar a decisão de outros compradores e é hiperconectado, o tempo todo.

Ao mesmo tempo em que esse cenário representa um desafio para as marcas, também possibilita a criação de estratégias mais precisas de marketing e posicionamento. Assim, para as empresas, o novo consumidor digital representa uma oportunidade de negócio com muito mais chance de sucesso, já que a companhia pode direcionar suas ações para prospectar leads com maior exatidão e eficiência.

Você já faz compras no supermercado sem precisar sair do sofá, já conclui transações bancárias complexas sem precisar buscar a carteira, já decora sua casa sem visitar uma loja de departamento, reserva hotéis em outros países de dentro do próprio quarto e por aí vai? Sua vida já se incorporou ao ambiente digital – logo, por consequência, você espera que as empresas que fazem parte dela também sejam assim.

Além disso, graças ao seu arsenal de informações colhidas das mais diversas formas, você sabe que é muito difícil fazer um negócio desvantajoso. Com poucos minutos de pesquisa, é possível saber os riscos, os benefícios, as possibilidades e, é claro, as propostas da concorrência. Portanto, no consumo digital, as transações tendem a ser mais viáveis tanto para os clientes quanto para as empresas.

A relevância do aumento do poder de consumo

O comércio no ambiente virtual multiplica exponencialmente as possibilidades do consumidor na hora de adquirir um produto ou serviço. Essa característica precisa ser considerada pelas empresas, uma vez que ela modifica toda a estruturação do fluxo comercial, cujo centro deixa de ser a companhia que vende e passa a ser o cliente, que pode escolher entre as mais variadas opções disponíveis na rede.

Com o poder de escolha na mão, o potencial comprador vai optar pela solução que mais atende às suas necessidades, considerando valores, condições de pagamento, existência de bonificações etc. Basta pensar nos buscadores online: com uma simples palavra-chave e a marcação de alguns filtros, o consumidor pode comparar preços e formas de pagamentos de um mesmo produto em diferentes empresas.

A importância da comunicação acessível e da mobilidade

O consumo digital é feito necessariamente por meio de recursos da internet. Logo, todo o processo interativo entre o time de vendas da empresa e o cliente se desenvolve através das ferramentas disponíveis nas plataformas online, em geral, sites e aplicativos. Desse modo, é fundamental que esses canais estejam devidamente preparados para atender às diferentes demandas dos seus consumidores.

Essa preparação da companhia requer comunicação acessível. Portanto, a plataforma virtual da empresa deve possuir um design que facilite a busca e a visualização das suas funcionalidades. Também é importante que as opções sejam capazes de "conversar com o consumidor", ou seja, que sejam claras, objetivas e em uma linguagem de fácil assimilação por pessoas de diferentes status sociais.

Quanto mais acessível for a comunicação, maior é a possibilidade de a transação ser concluída. Além disso, é fundamental que a empresa conte com canais de atendimento ao cliente diversificados, dinâmicos, versáteis e que sejam capazes de resolver as demandas dos consumidores sempre que possível. Isso contribui para a fidelização do cliente, que tende a basear suas compras futuras nas experiências positivas que obteve.

No mundo do consumo digital, tão importante quanto a comunicação é a mobilidade. Um dos grandes diferenciais das negociações virtuais é a possibilidade de elas serem feitas a partir de qualquer lugar e, em boa parte dos casos, a qualquer hora. Assim, as empresas devem oferecer ferramentas que otimizem a transação para que ela seja totalmente virtual, de forma remota e com rapidez.

A experiência dos clientes no consumo digital

É bom lembrar: a experiência do cliente é sempre pensada do ponto de vista dos consumidores e nunca da empresa. Essa máxima ganha ainda mais destaque quando o assunto é consumo digital. E isso porque esse tipo de comercialização precisa fazer com que o comprador se sinta seguro para comprar e tenha conforto durante o processo. Depois de ter uma experiência agradável, é bem provável que ele repita a dose.

Além disso, em geral, o novo consumidor digital não se fideliza à uma companhia simplesmente pela sua marca ou por ter predileção por um vendedor, como pode ocorrer no comércio tradicional. Esse tipo de comprador considera uma série de variáveis tanto objetivas quanto subjetivas para continuar comprando ou usando os serviços de uma companhia, o que torna a experiência do atendimento ao cliente um diferencial.

O papel do feedback do consumidor digital para os negócios

A experiência dos clientes tem outra função no consumo digital: ela contribui diretamente para formar a opinião do comparador sobre a compra e, consequentemente, influenciar no seu feedback. Portanto, a forma como um consumidor digital analisa a sua trajetória de compra no ambiente virtual não só interfere na sua decisão de voltar a fazer negócio com a empresa, como pode direcionar a preferência de outras pessoas.

Nessa perspectiva, o feedback tem um papel central para o consumo digital, sendo capaz de impactar nas escolhas de potenciais compradores. Quando um consumidor digital, avalia uma compra e todo o processo que levou à sua conclusão, ele tem o poder de persuadir outros usuários a comprarem ou não. Com isso, a imagem da empresa também tende a ser afetada, podendo ser riscada ou fortalecida.

O processo de vendas para o consumidor 4.0

Da mesma forma que a maneira de fazer marketing para este público muda a todo momento, o processo de vendas também sofre constantes alterações. E para conseguir acompanhar o mercado, assim como ser capaz de superar a concorrência, é imprescindível entender o fluxo comercial do universo digital e se preparar para atender aos consumidores digitais como eles esperam.

Para começar, por sua dinamicidade e grau de exigência, o consumidor 4.0 não quer perder tempo com burocracia – e inevitavelmente vai criar elos negativos com as empresas que o forçam a interagir com processos analógicos. Sempre que possível, na verdade, ele vai preferir negociar pelo celular para facilitar ao máximo qualquer transação.

Nessas circunstâncias, a assinatura eletrônica sem dúvidas surge como uma ótima aliada dos vendedores. Com esse recurso, é possível fechar contratos e determinar alterações de cláusulas sem as tradicionais idas e vindas dos documentos pelo correio — os contratos são assinados e devolvidos em questão de minutos e as vendas são concretizadas com muito mais rapidez, deixando os clientes muito mais satisfeitos não só com o resultado, mas durante todo processo.

A partir disso, além de ágil, seu time de vendas deve ser extremamente bem treinado e ter acesso a informações vitais para a negociação — afinal, não há nada pior para um potencial cliente do que um vendedor confuso.

A preparação das empresas para o consumo digital

Como vimos, o aumento do poder de consumo, a comunicação acessível, a mobilidade, a experiência dos clientes e o seu feedback são fatores que fazem a diferença para o consumo digital. Dessa maneira, é essencial que a empresa busque meios para articular e aperfeiçoar esses aspectos, tornando-se a mais atrativa e viável entre os seus diversos concorrentes.

Para que os vendedores possam ser mais dinâmicos em sua rotina, faz bem adotar ferramentas que os ajudem diretamente — softwares que centralizam todas as informações relacionadas a um lead, por exemplo. Mas é claro que não adianta buscar adotar todas as ferramentas de produtividade disponíveis no mercado sem antes escutar os colaboradores e entender suas principais necessidades.

Como esse novo perfil de consumidor quer ser surpreendido, é importante trabalhar para que sua experiência com a empresa vá além de uma interação positiva. É o que chamamos de experiência do consumidor, que contempla toda a jornada do cliente, desde o primeiro contato com a marca (uma interação no Facebook ou uma busca no Google) até o fechamento do negócio.

O novo consumidor digital é o comprador do presente e do futuro, sendo este o principal perfil de cliente em atividade no mercado. Por isso, é essencial conhecer o seu perfil e quais são os fatores relacionados a esse tipo de consumo. Como mostramos no post, é muito importante que as empresas se preparem de forma adequada para atender o consumidor 4.0, oferecendo as condições que mais satisfaçam às suas necessidades.

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