Antes de mais nada, precisamos esclarecer o que é churn. Trata-se de um parâmetro de rotatividade de clientes, métrica fundamental sobretudo para empresas de TI e Software as a Service (SaaS), que costumam atuar mediante contratos de assinatura. A taxa de evasão é calculada dividindo a quantidade de saídas pela base total de clientes em determinado período.

Imagine que você tem 200 clientes em sua carteira no mês de janeiro, mas perca em torno de 5% em fevereiro, o que se repete em março. Se você mantiver essa taxa de churn durante o ano todo e não ganhar nenhum novo consumidor, ao final do período, lá em dezembro, sobrarão em sua base ativa apenas 113 clientes — o que representa, no total, uma perda de quase 57%. E essa simulação simples já consegue dar uma boa ideia da importância dessa métrica para o sucesso do negócio, certo?

Entenda desde já: clientes antigos estabelecem uma relação de confiança mais sólida com a empresa. É mais fácil, portanto, estimulá-los a comprar mais, ampliando seu ticket médio. Por essas e outras, os clientes já fidelizados devem ser as meninas dos olhos de qualquer organização, elaborando estratégias para reduzir ao máximo a taxa de churn.

Quer aprender a diminuir a taxa de cancelamento da sua empresa? Então basta acompanhar nosso post de hoje!

Qual é a taxa ideal?

Na verdade, não existe uma matemática claramente definida em relação à taxa ideal. Afinal, os números variam de acordo com o segmento, com a quantidade de novos entrantes, com a concorrência e assim por diante. Mas então o que considerar como parâmetro?

Tomando alguns estudos como base (como um da Bessemer Venture Partners, empresa que controla mais de 4 bilhões de dólares em investimentos de venture capital no mundo), um parâmetro aceitável ficaria entre 5% e 7% ao ano, o que corresponde a uma taxa de cancelamento entre 0,42% e 0,58% ao mês.

Como diminuir o churn?

Se você quer ter taxas baixas de evasão, há alguns possíveis caminhos a seguir para tornar sua empresa mais eficiente e, portanto, menos sujeita a insatisfações. Separamos aqui os principais. Confira!

Conheça a jornada

Quem sabe o que é churn e conhece seus efeitos nos balanços da empresa entende a necessidade do monitoramento. Impulsionado pela velocidade das mídias sociais, o comportamento do consumidor moderno muda rapidamente, trazendo novas necessidades e expectativas. Ciente desse cenário, as organizações precisam estar constantemente atentas aos desejos dos consumidores.

Para ter esse nível de conhecimento de mercado, nada de contar com a memória. Atualmente existe um recurso muito mais poderoso: o Customer Relationship Management (CRM). Esse é o nome dado a softwares de gestão do relacionamento com o cliente.

Trata-se de uma solução integrada com diversos canais de interação com os consumidores, que agrega manifestações múltiplas da sua base ativa, além de facilitar o trabalho com algoritmos (Big Data) para a geração de insights e informações estratégicas.

Focado na automação do marketing, no atendimento ao cliente, na gestão comercial e no gerenciamento de produtos, o CRM objetiva justamente a fidelização. Com a junção de dados de contatos telefônicos, e-mails e até sentiment analysis (monitoramento de mídias sociais), é possível receber indicativos sobre mudanças de tendências e possíveis cancelamentos, o que significa mais tempo para reverter futuros cenários negativos.

Otimize o suporte

A empresa deve oferecer múltiplos canais para que os consumidores consigam recorrer ao serviço de suporte durante as 24 horas do dia, pelos 7 dias da semana. SMS, e-mail, telefone, apps, site e até WhatsApp: qualquer recurso não só pode como deve ser usado para agilizar o atendimento, seja solucionando bugs, aprimorando serviços ou trocando produtos.

Foque na interação

Um levantamento feito pela Accenture e divulgado pela Revista Exame mostrou que, em 2015, as empresas brasileiras perderam, juntas, cerca de 217 bilhões de reais devido a compradores que migraram para a concorrência em função de mau atendimento. A pesquisa revelou ainda que 86% dos brasileiros trocaram de fornecedor durante o ano por falhas na área de Customer Success, sendo que 92% dessas saídas poderiam ter sido evitadas.

Simplesmente não dá mais para apostar nas velhas contratações de centrais de contact center, que podem jogar o nome da sua organização por terra.

Em uma era em que redes neurais e machine learning dominam as discussões sobre interação corporativa, já são inúmeras as ferramentas que permitem a automação do atendimento ao cliente de forma precisa e em linguagem natural, para o consumidor consiga sanar suas dúvidas ou solicitar serviços a qualquer hora do dia, sem perder tempo com centrais de telemarketing.

Um exemplo dessas novas formas de contato é o chamado SAC 3.0, focado no atendimento dado por múltiplos canais. Que tal começar um chamado por telefone e dar seguimento via página da empresa no Facebook, tudo de forma integrada? O SAC 3.0 ainda usa a análise de dados para vasculhar reclamações nas mídias sociais e em sites específicos, em busca de soluções rápidas, evitando cancelamentos.

Aposte na automatização

Como você gerencia seus pagamentos recorrentes? Por meio de planilhas do Excel? Pois esse processo ultrapassado acaba agora! Sua carteira de clientes deve ser gerenciada automaticamente, com o auxílio de sistemas de gestão de assinaturas que automatizem o faturamento, acompanhando suas métricas e disparando alertas de renovação.

Analise os dados

Uma rede brasileira de supermercados soube usar muito bem a ciência de dados para impedir o aumento de suas taxas de churn. O grupo varejista implementou uma solução baseada em Big Data para gerenciar os hábitos de compra de cada consumidor cadastrado em seu portal.

Assim, sempre que o sistema detectava algum cliente meio sumido, o próprio software acessava o banco de dados para conferir as preferências do desaparecido.

Se ele descobria, por exemplo, que o consumidor era fã de uma determinada marca de refrigerante, formulava um cupom de desconto exclusivo e disparava para seu e-mail. E foi com essa estratégia que a empresa até se esqueceu do que é churn!

Digitalize as transações

Se sua empresa demora dias para assinar um contrato ou se impõe uma série de burocracias para acolher novos clientes ou renovar planos (assinaturas com firma reconhecida, digitalizações diversas e assim por diante), ela com certeza terá problemas de fidelização.

Dar agilidade aos processos aumenta a chance de retenção de clientes, sabia? Pensando nisso, implemente soluções de assinatura eletrônica para acelerar o fechamento de contratos, a consolidação de renovações e o envio de recibos aos consumidores. Uma empresa ágil imprime um maior grau de profissionalismo, o que pode fazer uma enorme diferença em suas taxas de cancelamento.

Agora que você viu o que é churn e conheceu a importância de dar mais eficiência ao workflow para sua empresa não amargar altas taxas de evasão, aproveite para saber mais sobre gestão de transações digitais!