Existem diferenças entre bons e maus clientes e, o que você precisa, é garantir que os bons continuem comprando da sua empresa pelo máximo de tempo possível. É aí que entram as estratégias de retenção de clientes, que correspondem a ações que estimulam seu público a seguir engajado com você.

Um fato curioso é que mesmo os melhores clientes estão dispostos a “mudar de lado” quando isso for vantajoso: estudo da ICLP revelou que 91% dos consumidores traem suas marcas favoritas. Apesar dessa volatilidade, 96% dos compradores afirmam que recomendam marcas com as quais se identificam.

Confuso, porém, sabemos que o comportamento dos consumidores vem sofrendo mudanças constantes nos últimos anos. Também sabemos que, sem clientes fidelizados, uma parte importante dos nossos resultados é afetada. Sendo assim, nada mais conversa. Vamos ao nosso guia de retenção de clientes!

Entenda por que investir da fidelização de clientes de verdade

A oferta de produtos e serviços é extensa. Para onde quer que o consumidor olhe, existe alguém tentando convencê-lo a comprar, seja on, seja off-line.

Os investimentos em publicidade aumentam a cada ano e as estratégias de persuasão estão cada dia mais inteligentes. Há, inclusive, quem use programação neurolinguística para criar identificação com o consumidor e levá-lo a uma decisão mais rapidamente.

Mesmo com tantos artifícios, é impossível manter o faturamento de uma empresa apenas com novos clientes. O investimento para atração e conversão é alto, a jornada de consumo leva certo tempo e o nível de conscientização para que o consumidor tome a decisão de compra exige dedicação e espera.

A partir do momento que um consumidor é convertido em cliente, esse trabalho deixa de ser tão árduo. Se o processo de compra foi tranquilo, a experiência foi boa, tudo o que você tem a fazer é manter esse consumidor próximo à sua marca.

O objetivo desse investimento nem sempre é repetir vendas, mas fazer com que o público admire sua empresa, fale bem dela e contribua para uma boa visibilidade e reputação. A recompra é consequência de um bom trabalho de relacionamento.

Os benefícios desse investimento são muitos. Confira:

Melhor compreensão das necessidades do cliente

Estamos constantemente buscando inovar em produtos e serviços, mas esquecemos de envolver um elemento fundamental no processo: o cliente. De nada adianta desenvolver uma solução se ela não atende a uma necessidade dos seus clientes.

Ao investir em fidelização, você tem a chance de perguntar diretamente aos seus consumidores o que eles querem, precisam e desejam. Pesquisas de mercado podem ser feitas com sua base de dados, visando identificar novas oportunidades de negócios.

A observação das interações com e-mails, redes sociais, chats e outros canais de comunicação, podem indicar como e quando você pode melhorar seus serviços, gerando ainda mais valor para o seu público-alvo.

Detecção de falhas e aprimoramento de processos

Também fica mais fácil detectar onde sua empresa está errando, especialmente no atendimento. Clientes fiéis costumam dar feedbacks construtivos para as marcas, sinalizar suas insatisfações, a fim de contribuir para o processo de melhoria e seguir com o relacionamento.

Canais de comunicação deficientes, produtos de má qualidade, mau atendimento, são algumas das reclamações constantes dos consumidores, mas nem sempre são de responsabilidade da sua empresa ou provocados de propósito.

Neste sentido, a fidelização de clientes contribui para que você tome ciência dos problemas e resolva-os o quanto antes. Dando respostas ágeis aos consumidores, você fortalece ainda mais a retenção de clientes.

Credibilidade

Uma empresa que investe em fidelização contribui para a melhoria de sua credibilidade junto ao mercado. Espelhe-se nas empresas aéreas, que estimulam a fidelização com concessão de pontos que podem ser trocados por passagens ou mercadorias.

A reputação dessas empresas melhorou muito junto ao público, pois existe uma preocupação em manter os clientes satisfeitos com os serviços e recompensados pela fidelidade.

Visibilidade para a marca

Nenhum investimento em marketing traz tanto resultado quanto uma boa recomendação de quem já conhece sua empresa, comprou e comprovou a qualidade da experiência.

Com o uso intenso de redes sociais, percebemos o quanto os consumidores estão dispostos a compartilhar percepções sobre as marcas na internet, o que pode contribuir muito para a visibilidade da sua empresa.

Clientes fiéis compartilham seus conteúdos, comentam postagens, indicam sua empresa para outras pessoas e sentem-se felizes em ajudar a outros consumidores a encontrar uma marca de confiança.

Menos custos de marketing

Com a retenção de clientes, você não precisa investir tanto em marketing, apenas manter uma comunicação frequente e relevante com essa parcela do mercado que já conhece suas soluções.

Os recursos utilizados para a manutenção do relacionamento com o cliente são bem menos custosos: e-mail marketing, SMS, site, blog e redes sociais, dentre outros.

Já na atração, você precisa lançar mão de outras estratégias, como, por exemplo, links patrocinados, outdoors, eventos e comerciais de TV e rádio, os quais exigem um orçamento significativo.

Maior faturamento

Finalmente, a fidelização de clientes gera maior faturamento para sua empresa. Tanto pela recompra, que é frequente, quanto pelos valores gastos, já que clientes fiéis tendem a gastar mais.

Utilizando-se de ações promocionais como a concessão de frete grátis para compras acima de determinado valor, por exemplo, as possibilidades de ganho são ainda maiores.

Isso sem contarmos o lifetime value, que é o tempo que o relacionamento entre marca e cliente dura. Quanto mais fiéis forem seus clientes, mais tempo permanecerão com você, gerando resultados positivos.

Retorno sobre o investimento garantido

E já que falamos em resultados, não podemos esquecer que estratégias de fidelização geram maior retorno sobre o investimento. Isso porque a primeira parte, a da conquista, já passou.

É como num namoro: no início, passeios, presentes e promessas conquistam o coração da pessoa amada. Depois, você mantém a chama acesa nos detalhes.

Como os investimentos em marketing tendem a diminuir e os gastos do cliente a aumentar, a equação só fica cada dia mais positiva para você.

9 boas práticas de retenção

Cada empresa seleciona as melhores práticas de retenção segundo as características do negócio, o perfil dos clientes e, claro, as possibilidades de investimento. No entanto, cabe destacarmos que a maioria das ações que geram fidelização não são tão dispendiosas quanto pode parecer.

Na sequência, destacamos as melhores práticas de retenção de clientes que você pode aplicar à sua empresa:

Alinhe-se às expectativas do cliente

A retenção de clientes só acontece se você conseguir atender e, quem sabe, superar as expectativas deles. Então, para ter um ótimo índice de retenção, procure compreender quais são essas expectativas e como sua empresa pode supri-las.

Você pode pensar em desenvolver serviços diferenciados, pacotes de produtos e serviços, assinaturas de produtos e serviços e uma série de outras vantagens que façam com que os clientes queiram continuar relacionando-se com a sua empresa.

Comunique seu propósito

Consumidores são mais propensos ao relacionamento com marcas que compartilhem os mesmos valores que eles. E o ideal, para você, é ter clientes que valorizem a forma de atuação da sua empresa.

A combinação perfeita entre cliente e marca gera relacionamentos longos e proveitosos para ambos, portanto, em cada peça de comunicação da sua empresa, procure inserir algum valor que seja importante para a sua equipe.

Comunicar seu compromisso com a sociedade no site da organização, nas redes sociais e outras plataformas, ajuda a estabelecer seu posicionamento no mercado, bem como definir sua relação com clientes e consumidores.

Já nas interações, busque sempre destacar valores como ética, inovação, compromisso social, entre outros.

Publique depoimentos

A chamada “prova social” é uma grande aliada no momento de atrair e reter clientes. Quem já é cliente, quando vê seu nome destacado no site da empresa, sente-se valorizado. Já quem lê o depoimento, é incentivado a relacionar-se com sua empresa, pois vê que existem experiências positivas.

É o que acontece muito em redes sociais, quando um cliente deixa um post agradecendo por gesto de atenção ou comenta uma postagem da sua empresa de forma positiva.

Por outro lado, sempre existem os depoimentos e comentários negativos. Neste caso, não tente esconder ou apagar. Responda prontamente, procure saber o que aconteceu e resolver a situação o quanto antes.

Demonstrar boa vontade para solucionar conflitos é um grande diferencial na retenção de clientes!

Dialogue com sua audiência

Conforme já destacamos anteriormente, manter uma comunicação frequente é essencial para a manutenção do relacionamento com o cliente. É por meio do diálogo que você aprende o que é preciso para aumentar a retenção.

Canais de comunicação de fácil acesso, intuitivos e que proporcionam interação são os mais indicados. Dar retorno rápido a qualquer solicitação também é vital para a saúde da relação, afinal, o cliente tem pressa.

Mais do que estar presente em uma série de canais, você também precisa tê-los integrados, de forma a proporcionar uma experiência omnichannel. Sempre que o cliente percebe uma quebra na qualidade do atendimento ou vê que tem que repetir uma informação, a experiência dele é comprometida.

Por outro lado, se você consegue mostrar que sua empresa funciona de forma integrada e que todas as informações estão disponíveis a qualquer hora, em qualquer lugar, a percepção de valor sobre o relacionamento é elevada positivamente.

Garanta um processo logístico impecável

Outro fator que influencia diretamente a retenção de clientes é a logística. Do momento da compra até o recebimento da mercadoria em casa, o consumidor passa por um período de ansiedade, durante o qual sua atuação é fundamental.

Disponibilizar o status do pedido via e-mail transacional ou então fornecer acesso a uma ferramenta de rastreio faz toda a diferença no processo de venda e fidelização.

O momento da entrega é igualmente importante: tanto o atendimento do entregador quanto as condições da embalagem impactam a percepção do consumidor sobre sua marca, mesmo que a empresa de entregas seja terceirizada.

E já que falamos em embalagem, esta é uma excelente ferramenta de fidelização. Ao disponibilizar uma embalagem com aparência atraente, que possa ser reutilizada de outras formas, você garante que sua marca estará presente na vida do consumidor por muito mais tempo.

Aja como consultor

Muitas empresas não compreendem por que os clientes fogem das abordagens como se disso dependesse suas vidas. A realidade é a insistência por vender um produto mina a relação entre você e seus consumidores.

O ideal é assumir uma postura consultiva, ajudando seus clientes a tomarem melhores decisões de compra. Quando eles estiverem prontos para o investimento, farão contato naturalmente.

A venda consultiva é aquela que, antes de mais nada, compreende os pontos de dor do consumidor e verifica como a empresa pode atuar para ajudá-lo a sanar seus problemas.

Ela também é transparente, deixando claro até onde uma solução pode beneficiar o cliente. Se a empresa não tem como atender a uma necessidade específica, é preciso dizer isso com todas as letras.

Crie programas de fidelização

Já demos uma pincelada sobre o assunto, mas é importante retomar a importância de desenvolver programas de fidelização. Uma empresa que valoriza seus clientes e cria maneiras de recompensá-los pela escolha reduz as chances de que um concorrente arrebate sua carteira de clientes facilmente.

A competição por preços nem sempre é vantajosa, já que seus concorrentes podem desenvolver formas de reduzir o custo de produção e, consequentemente, o preço de venda. É por isso que estratégias de diferenciação, como fidelização, são tão buscadas para garantir o sucesso das empresas.

Ofereça experiências únicas

A fidelização do cliente depende muito de como ele se sente em relação à sua empresa. Proporcionar experiências diferenciadas pode ser um caminho interessante para estimular a retenção.

Experimente, por exemplo, aplicar estratégias de marketing sensorial ou então marketing de experiências. Quem sabe, levar um grupo de consumidores para uma aventura na selva?

Use todo o poder da tecnologia

tecnologia está intrinsecamente ligada à experiência de consumo na atualidade. Ela pode oferecer vivências únicas ou então facilitar a vida dos seus clientes de modo que eles se sintam mais propensos a manter a relação com você.

Um exemplo disso são as assinaturas digitais, que permitem firmar documentos em questão de segundos e tramitar processos rapidamente, sempre por vias mais seguras do que o papel.

Ao utilizar assinaturas digitais você está assegurando a veracidade do documento e evitando fraudes comuns, sem contar a redução do uso de recursos materiais para levar adiante suas negociações.

Já no campo das experimentações, você pode ousar com soluções 3D, realidade virtual e até o uso de chatbots que respondem às dúvidas mais comuns dos clientes sem impactar na sua operação.

Já na gestão do relacionamento com clientes, não deixe de contar com ferramentas como o CRM, que permite controlar todo o ciclo de vendas, desde a captação de um lead até as estratégias de retenção de clientes.

O ERP também pode ajudar nessa empreitada, fornecendo dados do mercado que influenciam o comportamento de compra dos consumidores ou então revelando tendências que podem ser aproveitadas no desenvolvimento de novas soluções.

Aprenda a medir

A retenção de clientes é um dos indicadores de performance que não podem faltar na mensuração de resultados da organização. Quanto mais efetiva sua organização se torna em fidelizar consumidores, melhores serão os resultados de longo prazo. E como se mede a retenção de clientes?

Estudos indicam que a retenção é a combinação de três fatores: produto, suporte ao cliente e valor gerado para o consumidor. Acompanhando sua performance nesses três aspectos você pode ter um panorama geral sobre sua habilidade em reter clientes.

No que tange aos produtos, é preciso conhecer a facilidade de uso (usabilidade), a qualidade da mercadoria, a confiabilidade da solução (em casos de tecnologias, por exemplo) e a efetividade deles na resolução do problema do cliente.

Partindo para o suporte, é essencial saber a qualidade do seu atendimento, se os canais de suporte são suficientes e eficazes e se a comunicação com o consumidor está dentro dos padrões de excelência esperados.

Finalmente, não esquecer de gerar valor para os consumidores. Os produtos ou serviços comercializados atendem às expectativas? Os consumidores estão satisfeitos com suas soluções? Os resultados esperados são alcançados em quanto tempo?

Esses três quesitos não são atendidos de uma única vez, é claro. Primeiramente, o consumidor entra em contato com o produto e percebe as facilidades e dificuldades de uso. Algum tempo depois, experimenta o suporte, o atendimento e o relacionamento proporcionados pela marca. Só então colhe os resultados e chega à conclusão se fez um bom negócio ou não.

Em outras palavras: retenção leva tempo e exige dedicação, tal qual qualquer outro tipo de relacionamento. E existem formas de acompanhar o desempenho da empresa na busca por uma taxa maior de retenção.

Calculando o churn

Churn, ou taxa de rejeição, refere-se à quantidade de clientes que deixam de se relacionar com a marca em determinado período de tempo. O cálculo desse índice é fácil: basta dividir a quantidade de clientes que deixaram de se relacionar com a empresa pela quantidade de clientes totais no início do período.

Digamos que no primeiro dia do mês você tenha 700 clientes e que, ao final de três meses, 200 deixaram de se relacionar com a marca. Seu churn será de 28,57%.

Acompanhar esse índice permite conhecer a tendência de perda de clientes e atuar em cima das falhas para que você reduza o número ao mínimo possível. Muitas vezes, o erro está na captação, momento em que são convertidos consumidores que não têm perfil para serem clientes leais à sua empresa.

Quanto maior a taxa de rejeição, menor é o seu faturamento ao longo do tempo, fazendo crescer os custos de marketing e reduzir seu ROI (Retorno sobre o Investimento).

Calculando o lifetime value (LTV)

O tempo de permanência de um cliente junto à sua marca diz muito sobre sua estratégia de retenção. Se o prazo é curto, suas ações de fidelização não estão surtindo efeito.

Por outro lado, conforme o tempo de permanência cresce, aumenta também o seu retorno sobre o investimento, pois os custos de marketing são mantidos enquanto o número de repetições de compra aumenta.

Para conhecer seu LTV, basta fazer o seguinte cálculo:

(Valor médio de uma venda) x (Número de repetição Transações) x (Tempo de Retenção Média em meses ou anos para um cliente típico)

Valor médio de uma venda é o seu ticket médio, que pode ser conhecido aplicando a seguinte fórmula:

TM = TOTAL DE RECEITAS / TOTAL DE CLIENTES

Número de repetição de transações é quantas vezes um cliente habitual compra ao longo do relacionamento com a sua empresa.

Já o tempo de retenção média é o número de meses ou anos que um cliente permanece ativo na sua base.

Pedidos por cliente ativo

Também podemos acompanhar o sucesso da retenção de clientes calculando os pedidos por cliente ativo. Trata-se do número médio de pedidos feitos pelo mesmo cliente dentro de um determinado período de tempo, como um mês, por exemplo.

Um cliente que compra mais de uma vez em um curto espaço de tempo demonstra estar satisfeito com a relação e pode

Net Promoter Score

Outra forma de medir a retenção de clientes é ficar de olho no NPS (Net Promoter Score). Trata-se de um índice que mede a satisfação do consumidor com a sua marca.

A avaliação consiste na resposta a uma única pergunta, cuja resposta varia de 0 a 10: Numa variação de 0 a 10, quanto você recomendaria nossa marca para outras pessoas?

Assim, você tem três categorias de clientes: os promotores, os neutros e os detratores. Promotores são aqueles que falam bem da sua empresa e a recomendam a outras pessoas; neutros são aqueles consumidores que não se sentem surpreendidos ou identificados pela empresa; detratores, por sua vez, são os clientes que falam mal do seu negócio.

O intuito deve ser o de manter todos os clientes entre as notas 9 e 10, ou seja, promotores da marca. Os neutros até podem voltar a fazer negócios com você, mas a verdade é que eles não são leais.

Conhecimento nunca é demais, especialmente quando traz insumos para que você possa melhorar os resultados da sua empresa. Então aproveite as informações deste post, comece a monitorar seus indicadores de retenção de clientes e faça o download do nosso e-book!