Você por acaso já pensou na gestão da experiência do cliente como um diferencial para sua empresa? Se a dificuldade está em não só compreender o conceito, mas efetivamente colocá-lo em prática, não precisa mais se preocupar: trazemos aqui um verdadeiro guia sobre gestão da experiência do cliente.

Imagine-se andando por um jardim com diversas variedades de flores e plantas. Cada uma exerce um impacto diferente em você. Alguns tipos são bons, outros são ruins e outros, neutros. Pois a experiência do cliente é exatamente igual! Cada vez que ele se encontra com sua marca, desenvolve uma percepção. O conjunto dessas percepções é chamado de experiência do cliente.

No entanto, se você está em um jardim, não há muito o que possa fazer para gerir essa experiência. As plantas estão lá, você está lá e tudo depende da sua interpretação do lugar. Já quando são clientes, existem sim estratégias para otimizar essa experiência e trazer benefícios para a empresa. Pronto para conhecer algumas e entender melhor como funciona a experiência do cliente? Então basta acompanhar nosso post!

Por que a gestão da experiência do cliente é importante?

Se a experiência do cliente é formada pelo conjunto de impressões que ele colhe a cada contato com a empresa, você pode ter pelo menos 3 cenários:

  • Uma experiência boa;
  • Uma experiência neutra;
  • Uma experiência ruim.

A experiência boa é aquela em que o cliente sai satisfeito com uma compra e nada mais. Resumindo: tudo correu dentro do esperado. Uma experiência neutra é aquela em que dá tudo certo, mas poderia ser melhor. Já no caso da experiência ruim, o cliente se sente insatisfeito, a ponto de sair falando mal da sua empresa para quem perguntar.

Na prática, porém, ainda existe um outro cenário possível: o das expectativas superadas. E se é aí que você quer se encaixar, nada melhor que investir na gestão da experiência do cliente! Ao proporcionar uma experiência que saia do lugar-comum, que seja diferente de tudo aquilo que o consumidor já experimentou com outras marcas, você cria um elo emocional com ele. E esses elos não costumam se quebrar simplesmente pela abordagem da concorrência ou por alguma falha pequena.

Quando você gerencia a experiência do cliente, exerce maior influência sobre suas decisões, agindo como um orientador, aquele que ensina o melhor caminho rumo ao alcance de determinado objetivo. E a verdade é que, se você realmente parar para pensar, logo chegará à conclusão de que costumamos valorizar quem nos valoriza, quem nos ajuda a superar os obstáculos do dia a dia.

Em relação à sua marca, a valorização do cliente não vem apenas em forma de agradecimento, mas acompanhada de outros benefícios, como:

  • Aumento do LifeTime Value (LTV);
  • Aumento do retorno sobre o investimento (ROI);
  • Aumento do ticket médio;
  • Redução do ciclo de vendas;
  • Redução dos investimentos em marketing;
  • Fidelização;
  • Engajamento;
  • Defesa da marca.

Resumindo: assim você fortalece seu negócio, gera credibilidade perante o mercado e atrai mais oportunidades para sua empresa. Que tal saber como praticar essa gestão da experiência do cliente? Continue a leitura!

Como colocar essa gestão em prática?

Agora sim vamos às dicas de como proceder para colocar sua estratégia de gestão da experiência do cliente em prática. Antes, só precisamos destacar que, como é um processo, as etapas interagem entre si. Entenda melhor:

Conheça suas personas

Para gerir a experiência de um cliente, você precisa conhecê-lo muito bem. Então vá além do óbvio, focando na subjetividade das relações que os consumidores mantêm com sua empresa. O que os motiva a comprar, quais são seus medos, suas dores, seus anseios, desejos e sonhos? Procure entender como você pode ajudá-los a superar as barreiras e atingir seus objetivos da melhor maneira possível. Aí, transfira essas informações para um personagem que dê forma à figura do seu cliente ideal: sua persona.

Crie sua rede de comunicação

Cada pessoa elege os canais de comunicação pelos quais prefere interagir com as marcas. Enquanto algumas optam pelas redes sociais, outras veem maior vantagem no e-mail, por exemplo. Existem ainda aquelas que usam os 2 a todo momento. De uma forma ou de outra, o segredo está em criar sua própria rede de pontos de contato de acordo com o perfil das suas personas, integrando o processo de ponta a ponta para oferecer uma experiência única, sem barreiras. Lembre-se, afinal, de que o consumidor quer soluções, onde quer que esteja.

Dissemine sua mensagem

Compreendendo quem são seus clientes e do que eles precisam, você pode disseminar a mensagem da marca com mais facilidade, alinhando sua atuação ao que você propõe como valor para a audiência. Use todo o potencial das comunicações visual, auditiva, textual e sensorial para despertar sensações exclusivas no seu público. Uma marca que consegue transmitir sentimentos com base em uma comunicação lúdica transforma totalmente o tipo de relação que estabelece com a audiência.

Seja ativo nas interações

Mas atenção: a gestão da experiência do cliente não serve de nada se você não fizer parte dela! Sua empresa não pode estar longe dessa vivência, como se fosse um ente inalcançável. Então humanize as relações da organização com o público, fomentando o diálogo, dando e recebendo feedbacks, aceitando as críticas e construindo uma marca mais forte com a participação dos clientes. Tenha uma equipe dedicada ao relacionamento virtual e físico, capacitada para promover um atendimento de qualidade independentemente do canal usado pelo consumidor. A experiência do cliente deve ser percebida como uma estrada única, sem desvios ou obstáculos.

Monitore as interações

Para fazer uma boa gestão da experiência do cliente, você precisa monitorar todas as interações, coletando dados relevantes sobre cada contato, a fim de usá-los para formar um conhecimento mais aprofundado sobre suas relações comerciais. É essencial entender que o comportamento do consumidor muda a cada dia, com novas relações se estabelecendo com outras marcas e produtos inovadores surgindo no mercado. Por isso, você deve estar sempre pronto para agir em cada momento, oferecendo o que há de melhor para seu público e superando suas expectativas.

Ao deixar de investir na gestão da experiência do cliente, você está sujeito a qualquer interpretação por parte dele. Assim, será como o jardim, estático e sem poder de ação. Como isso certamente não é o que você quer, é mais que válido se aprofundar ainda mais no assunto. Então saiba como simplificar seu atendimento para obter melhores resultados!

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