Atitudes simples podem mudar sua relação com clientes internos e externos

Somos todos consumidores, ninguém está isento desta denominação. De uma forma ou de outra, somos impactados ou interagimos com as marcas pelos múltiplos pontos de contato. É uma realidade sem volta, onde os clientes, cada vez mais conectados e exigentes, têm o poder de julgar e causar danos graves de imagem de quem não fez a lição de casa, ou seja, desconhece a importância da gestão da experiência do cliente. Em 2015, o relatório Global de Serviços para o Consumidor Multicanais da Parature/Microsoft apontou que 68% dos consumidores pararam de fazer negócios com uma marca devido a uma experiência digital que consideraram “pobre”.

Você já deve ter lido muito sobre a importância da experiência do cliente. O assunto tem sido muito explorado pelos gurus de marketing. Entretanto, de acordo com dados da Forrester Research, apenas 11% das organizações conseguem entregar uma experiência excelente, capaz de diferenciá-las de seus concorrentes.

Se algo do que leu lhe parece familiar na organização em que trabalha, selecionamos quatro práticas que poderão ajudar a colocar a experiência do cliente no lugar em que ela merece:

  1. Unir os funcionários em torno de uma visão sobre a experiência do cliente. Isso significa inspirar sua equipe e orientar suas ações para que não precisem improvisar, provocando inconsistência e imprevisibilidade. Para atingir esse objetivo, desenvolva mapas da jornada do cliente e mostre como e onde todos se encaixam. Mantenha o assunto sempre vivo em reuniões e comunicados para a equipe. Compartilhe o feedback dos clientes com seus funcionários para que eles estejam cientes de eventuais problemas e possam ajudar a apresentar soluções. (Saiba que as empresas que se destacam na experiência dispõem de 1,5 vezes mais funcionários engajados do que aquelas com deficiência)1
  1. Resolver problemas rapidamente e oferecer opções de autoatendimento. A ideia aqui é facilitar a interação dos seus clientes com você. Portanto, todos os canais de interação devem ser acessíveis. É importante incluir atendimento on-line, por dispositivos móveis e outros, além de presencial ou por telefone. (Saiba que 73% dos consumidores ficam frustrados quando não são oferecidos a eles métodos de interação convenientes)2
  1. Medir a experiência do cliente para fins de melhoria contínua. É importante lembrar que, além de coletar dados que medem a satisfação, deve-se agir sobre eles. Pense na medição como um ciclo: colete feedback – use relatórios e painéis para monitorar a integridade e o status de todos os processos de interação com o cliente. Analise e atue com base no feedback. Identifique os pontos fracos que impossibilitam os clientes a completarem as interações. Crie planos de ação para enfrentá-los. Compartilhe resultados – informe sobre as melhorias nos processos aos seus clientes para que eles saibam que se importa.
  1. Fornecer experiência consistente e personalizada a cada uma das formas utilizadas pelos seus clientes para interagir com você, especialmente plataformas móveis. Para garantir uma experiência consistente em toda empresa, mantenha os canais que envolvem a experiência do cliente. Entre eles os móveis, call centers, presencial, web e mídia social – sob a responsabilidade de um único líder. E esteja presente em todos os canais: cada cliente irá se relacionar com você da maneira mais fácil para ele.

Ao encantar os clientes internos e externos de sua organização, eles irão recompensá-lo com opiniões positivas e fidelidade. Entenda como as empresas utilizam as soluções da DocuSign para encantar seus clientes. Veja o nosso ebook e aprenda como!

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