São vários os fatores que interferem na rentabilidade de uma empresa, o que torna fundamental a busca por caminhos que ajudem a elevar a eficiência operacional e a maximizar a lucratividade do negócio. Uma das mais importantes formas para alcançar essa meta é com o uso de estratégias focadas na fidelização de clientes, especialmente por meio do investimento em Customer Experience. Já tinha pensado nisso?

Tendo em vista a relevância desse conceito para o sucesso no mundo corporativo, vamos mostrar de que forma ele influencia significativamente os resultados da companhia. Além de explicar o que é e qual a importância dos Customer Experience, abordaremos como fidelizar clientes utilizando essa metodologia e por que vale a pena que a empresa invista nela. Tenha todas essas respostas agora mesmo!

O que é Customer Experience?

Também chamado de Experiência do Cliente, em português, o Customer Experience é um conceito corporativo cujo foco é a satisfação da clientela de um negócio em relação aos serviços ou produtos oferecidos por ele. Esse conceito abrange não apenas a etapa de fechamento do negócio, mas, todo o processo que a empresa e o consumidor percorrem durante e depois de sua conclusão.

Nessa perspectiva, o Customer Experience diz respeito à percepção do cliente quanto às interações que ele mantém com uma companhia ao longo de uma transação comercial. Essa percepção pode ser tanto consciente como inconsciente e está associada à qualidade das relações que são estabelecidas com a aquisição do bem ou serviço, os funcionários, os sistemas de compra, os procedimentos financeiros, os canais de atendimento etc..

Em termos práticos, o Customer Experience traduz-se na impressão que o cliente tem de uma empresa. Portanto, essa ótica consiste no resultado da associação entre diversos fatores relativos a uma marca — como qualidade do que foi comprado, tempo demandado para a conclusão da transação, meios de pagamento e solução de eventuais problemas causados durante o processo comercial.

Esse conceito relaciona-se de maneira direta à experiência do cliente no atendimento que recebe de uma empresa, sendo dependente do grau em que as suas expectativas são satisfeitas. Logo, o Customer Experience influencia no modo como o consumidor enxerga a companhia na qual efetuou uma compra, podendo ter repercussões significativas sobre a imagem do negócio.

Qual a importância do Customer Experience?

O Customer Experience é importante porque interfere no volume de negócios de uma empresa. A lógica é bastante simples: para ser rentável, a companhia precisa manter um fluxo de vendas constante, e, de preferência, crescente. Ao efetuarem compras, são os consumidores que possibilitam a entrada de receitas na corporação, de modo que eles precisam ser estimulados a fazer isso.

Esse estímulo tem como principal fonte as experiências positivas dos clientes no decorrer das interações que eles estabelecem com a empresa. Quando têm as suas necessidades totalmente satisfeitas e ficam com a impressão de terem sido bem atendidos, os consumidores tendem a voltar a fazer negócio com a companhia, uma vez que já sabem que o processo de compra será proveitoso e sem complicações.

Além disso, clientes satisfeitos costumam propagar a boa fama da empresa com a qual fazem negócio. Ao terem boas experiências com a companhia, é natural que os consumidores falem sobre elas com outras pessoas, enfatizando aquilo de que gostaram. Esse comportamento contribui para a aquisição de novos clientes, os quais, na medida em que têm experiências interações satisfatórias, podem ser também fidelizados.

Nessa ótica, o Costumer Experience tem função estratégica para qualquer empresa, atuando de forma direta sobre a sua geração de rentabilidade. Por isso é tão importante que a companhia dê atenção redobrada à gestão da experiência do cliente, de maneira a implementar ações que otimizem o atendimento ao consumidor e tornem excelentes as impressões que ele tem do negócio com o qual faz transações comerciais.

Como fidelizar clientes com o Customer Experience?

O segredo para fidelizar clientes com o Customer Experience é a otimização dos procedimentos de interação, atendimento e relação da empresa com o seu público-alvo. Isso quer dizer que a companhia deve necessariamente investir em ferramentas que confiram eficiência a todas as etapas de negociação, mantendo sempre o foco no bem-estar do consumidor durante a sua experiência com a empresa.

Nesse sentido, a automação de processos figura como uma implementação essencial, uma vez que aumenta a produtividade dos colaboradores e acaba com entraves no fluxo operacional da companhia. A substituição de tarefas manuais, de natureza morosa, imprecisa e burocrática, por procedimentos automatizados, de maior rapidez, objetividade, organização e simplicidade, dão outra roupagem para a empresa.

Atualmente, existem muitos recursos tecnológicos que ajudam a conferir maior eficiência às práticas interacionais estabelecidas entre consumidores e empresa. A depender da complexidade do atendimento, a companhia pode contar com o suporte de ferramentas automáticas que dispensam a atuação de funcionários para fornecer informações, efetuar agendamentos, fazer solicitações diversas, entre outras ações realizadas cotidianamente.

Por que investir em Customer Experience?

Em primeiro lugar, para fidelizar clientes e garantir que a empresa lucre. Ao propiciar experiências satisfatórias, a companhia mantém a sua clientela já fidelizada e tem tudo para continuar a reter consumidores. Assim, mesmo que concorrentes ofereçam preços atrativos ou condições interessantes,  é muito provável que os clientes satisfeitos com o atendimento fornecido por uma empresa continuem a fazer negócios com ela.

Outro motivo para investir em Customer Experience é a melhoria da experiência do cliente B2B e das interações realizadas com consumidores para os quais são feitas vendas complexas, condições em que os montantes financeiros envolvidos tendem a ser elevados. Em ambos os casos, a facilitação dos procedimentos interativos em conjunto a impressões positivas sobre a companhia são fatores decisivos para que a transação comercial seja finalizada com êxito.

Apostar no Customer Experience é uma ação eficiente para que a empresa seja capaz de fidelizar os seus clientes e, em consequência disso, manter-se competitiva o bastante e com chances reais de crescimento no mercado. O uso dessa estratégia ajuda a diminuir ameaças de ascensão da concorrência ao mesmo tempo em que fortalece de modo considerável a marca do negócio em um determinado nicho corporativo.

Quer tornar a sua empresa ainda mais lucrativa? Entre em contato com a DocuSign e conheça ferramentas capazes de fazer isso! Ou realize um teste grátis da plataforma da DocuSign por 30 dias.