Customer experience: entenda sua importância para um negócio

Publicado em 15 de janeiro de 2020. Atualizado em 24 de março de 2023.

Existem vários fatores que interferem na rentabilidade de uma empresa e na sua capacidade de se tornar competitiva no mercado para aumentar suas vendas.

Uma das mais importantes formas de alcançar essa meta é com o uso de estratégias focadas na fidelização de clientes, especialmente por meio do investimento em customer experience. Esse conceito permite acompanhar de perto a jornada de compra do cliente, tornando-a ainda mais satisfatória.

Tendo em vista a importância dessa abordagem para o sucesso de seus projetos, vale a pena se aprofundar nesse tema e descobrir como ele pode ser implementado no contexto do seu negócio.

Além de explicar o que é e qual a importância do customer experience, abordaremos tudo o que você precisar saber para explorar essa metodologia e por que vale a pena investir nela. Tenha todas essas respostas agora mesmo!

O que é customer experience?

Apesar de parecer uma ideia complexa, o customer experience traz em sua constituição uma ideia básica de que um cliente satisfeito sempre retorna à empresa. Com base nessa premissa, tal metodologia incorpora várias ferramentas e estratégias que atendem a essa finalidade.

Conceito

Também chamado de experiência do cliente, em português, o customer experience é um conceito corporativo cujo foco é a satisfação do cliente em relação aos serviços ou produtos oferecidos por determinada corporação.

Esse conceito abrange não apenas a etapa de fechamento do negócio, mas todo o processo que a empresa e o consumidor percorrem durante e depois de sua conclusão. Isso amplia os pontos de interação entre a pessoa física e jurídica, trazendo várias oportunidades para sua corporação estreitar esse relacionamento.

Objetivo

Isso significa que o objetivo do customer experience diz respeito à percepção do cliente quanto às interações que ele mantém com uma companhia ao longo de uma transação comercial.

Essa percepção pode ser tanto consciente quanto inconsciente, e está associada à qualidade das relações que são estabelecidas com a aquisição do bem ou serviço, os funcionários, os sistemas de compra, os procedimentos financeiros, os canais de atendimento e demais elementos que impactam a visão do consumidor.

Com o aumento da competitividade, faz todo sentido incluir mudanças na sua estrutura que permitam a fidelização do público com base em uma experiência satisfatória em todos os contatos realizados ao longo desse relacionamento.

Implementação

Em termos práticos, o customer experience traduz-se na impressão que o cliente tem quanto ao seu negócio. Portanto, essa ótica consiste no resultado da associação entre diversos fatores relativos a uma marca — como qualidade do que foi comprado, tempo demandado para a conclusão da transação, meios de pagamento e solução de eventuais problemas causados durante o processo comercial.

Para que sua implementação tenha sucesso, vale a pena considerar a experiência do cliente no atendimento, alinhando as expectativas do público com o que sua equipe comercial consegue oferecer.

Logo, o customer experience influencia no modo como o consumidor enxerga a companhia na qual efetuou uma compra, podendo ter repercussões significativas sobre a imagem do negócio, especialmente em um mercado em que os comentários negativos de consumidores podem impactar diretamente seus resultados.

Por que investir em experiência do cliente?

Investir em experiência do cliente é um passo importante para manter o seu negócio competitivo no mercado, fidelizar clientes e aumentar os lucros por meio de processos mais eficientes e que gerem satisfação.

Por exemplo, ao propiciar experiências satisfatórias, é possível manter a sua clientela fidelizada, atrair novos consumidores e fechar mais negócios. Dessa forma, mesmo que concorrentes ofereçam preços atrativos ou condições interessantes, é improvável que os consumidores optem por deixar a sua empresa para negociar com a concorrência.

Além disso, tais investimentos podem gerar interações melhores, ajudando a fechar as vendas complexas em condições em que os valores financeiros tendem a ser elevados. Isso porque a facilitação dos procedimentos interativos em conjunto com as impressões positivas sobre a companhia são fatores decisivos para a transação comercial ser finalizada com êxito.

Há ainda diversas outras vantagens de investir na experiência do cliente, veja logo a seguir!

Quais são as 5 principais vantagens de melhorar a experiência do cliente?

Existem várias vantagens de investir na melhora da experiência do cliente. Por exemplo, ele pode gerar aumento da satisfação e mais indicações para o negócio, aumentando o alcance da empresa. Há ainda muitos outros benefícios. Explicamos em detalhes cada um deles a seguir.

1. Fidelização do cliente

Encontrar maneiras de fidelizar o seu cliente é um passo importante para o sucesso da empresa. Isso porque um consumidor fidelizado tende a manter suas compras recorrentes, fazer indicações e melhorar a imagem do seu negócio.

Isso sem contar na redução do custo, dado que os montantes despendidos para alcançar novos compradores costumam ser bem mais elevados quando comparados às despesas de fidelizar os que já compram da sua empresa.

Além disso, com clientes fidelizados, a previsibilidade de receitas tende a ser melhor, e isso vai ajudar na hora de fazer um planejamento estratégico. Portanto, se quer ter esse benefício na empresa, investir em formas para garantir uma boa experiência ao cliente é fundamental.

2. Redução de custos

A gestão financeira da empresa costuma ser um fator importante para manter a sustentabilidade de longo prazo e se diferenciar dos concorrentes. Uma empresa que gasta mal os recursos que tem disponível, em geral, não sobrevive muito tempo no mercado.

Nesse sentido, os investimentos na experiência do cliente tendem a ajudar na alocação do dinheiro da empresa e na redução dos gastos. Primeiramente, pelo fator que já apresentamos antes. Afinal, manter um cliente comprando do seu negócio é mais barato do que conquistar novos consumidores.

Ainda vale destacar o uso de ferramentas que tendem a melhorar a eficiência da empresa. Por exemplo, é possível oferecer serviços de assinatura eletrônica aos clientes que precisam firmas contratos. Esses, por sua vez, além de aumentar a satisfação dos consumidores, também ajudam a diminuir as diversas despesas da sua empresa.

3. Vantagem competitiva

Ter fatores que geram vantagem competitiva é uma parte essencial para conseguir destaque no nicho em que você atua. Existem diversas formas de conquistar um diferencial que gere resultados relevantes para o negócio. Entre eles, a experiência do cliente pode ser incluída.

Por exemplo, ao oferecer um atendimento ágil, com ferramentas que agreguem valor ao consumidor, ofereçam otimizações e facilidades e garantam boa relação, é possível ter consumidores satisfeitos que não deixaram de comprar com o seu negócio.

Nesse sentido, é possível até cobrar mais caro por disponibilizar uma jornada de compra otimizada. Isso sem contar nas indicações que vão aumentar a carteira de clientes e manter sua empresa em constante expansão.

4. Aumento da credibilidade da marca

Uma marca que oferece boa experiência ao cliente tende a melhorar a sua imagem junto ao mercado. Por exemplo, com uma jornada de compra satisfatória, os consumidores tendem a defender a sua empresa em redes sociais, sites de reclamação e até mesmo em discussão com os amigos.

Além disso, quando outras pessoas pesquisarem informações para conhecer a sua marca, é provável que tenham uma boa impressão. Isso significa que você ganha um canal de marketing que vem com o uso das provas sociais oferecidas pelos consumidores.

5. Aumenta a interação

Outro fator que pode ser obtido por meio do entendimento sobre quais são os pilares do customer experience e da aplicação deles é a maior interação com as pessoas. Por exemplo, ao fazer publicações em redes sociais, há mais chances de ver os clientes interagindo e elogiando a empresa.

Com isso, você vai aumentar o alcance da marca. Consequentemente, as chances de fazer mais vendas, seja pelo fato de atingir mais pessoas, seja por ter depoimentos positivos, são bem elevadas. Assim, sua empresa vai usufruir de mais lucratividade.

Como implementar uma estratégia de CX?

Agora que você já conhece as principais vantagens do customer experience, que tal aprender as melhores dicas para aplicar esse conceito em seu negócio? Citamos algumas delas a seguir. Confira!

Conheça o seu cliente

O primeiro passo para melhorar a experiência do consumidor é conhecê-lo. Isso vai ajudar a implementar ferramentas e processos que proporcionem uma jornada de compra mais favorável e agradável.

Na hora de entender o que o seu cliente gosta, é possível utilizar algumas boas práticas, como:

• utilize os dados da empresa;
• acompanhe o comportamento do consumidor;
• avalie a concorrência;
• pergunte para os clientes o que pode ser melhorado.

A partir dessas alternativas, fica mais fácil compreender quais são as dores e desejos do seu cliente e, com isso, implementar melhorias na empresa para oferecer uma experiência otimizada e personalizada.

Ofereça um bom atendimento

Ter um atendimento de qualidade é um fator básico, mas que muitas empresas acabam negligenciando. Por meio de um suporte adequado, as chances de cobrar mais pelos produtos ou serviços oferecidos são bem altas. Segundo pesquisa, mais de 70% dos consumidores estão dispostos a pagar mais caro para receber um bom atendimento.

Além disso, vários consumidores deixam de comprar de uma empresa por não receberem um suporte que julgam adequado. É perceptível como esse fator é relevante na avaliação dos consumidores.

Para melhorar a qualidade do atendimento, é possível adotar uma série de atitudes, como:

• tenha bons canais para prestar suporte aos consumidores;
• treine a sua equipe para garantir eficiência;
• otimize a comunicação interna;
• invista em ferramentas de qualidade que ajudam na otimização do atendimento;
• alinhe a linguagem para que o cliente tenha um bom entendimento;
• peça feedbacks para saber o que pode ser melhorado.

Essas são algumas das alternativas que podem ser adotadas pela sua empresa para melhorar a experiência do cliente por meio do atendimento.

Cumpra os prazos

Nada é pior do que enfrentar atrasos na hora de consumir produtos ou serviços, não é mesmo? Isso acaba gerando muita frustração e diminuindo a qualidade do que é oferecido aos consumidores.

Portanto, caso você deseje ter uma boa experiência ao cliente, tenha uma boa organização para evitar atrasos nos prazos que foram prometidos. Além disso, vale acompanhar as tendências do mercado para conseguir encontrar boas alternativas para oferecer mais agilidade aos processos da empresa.

Por exemplo, contar com soluções digitais para assinatura de contratos e entrega de documentos é uma ótima alternativa. Busque por ferramentas que auxiliem nesse sentido e proporcionem uma boa experiência ao consumidor.

Mensure a experiência do cliente

Acompanhar os principais indicadores sobre como os clientes estão se sentindo no relacionamento com a sua marca é uma parte essencial para adotar melhorias e conseguir oferecer uma jornada de compra cada vez mais agradável.

Por meio das métricas, é possível ter uma visão mais clara sobre os pontos fortes e fracos da empresa, trabalhando para potencializar cada um deles. Há vários indicadores que podem ser acompanhados, como:

• Net Promoter Score (NPS);
• Churn Rate;
• Customer Effort Score (CES);
• tempo médio de atendimento;
• resolução de chamadas.

Essas são algumas das métricas mais usuais utilizadas na hora de acompanhar o desempenho da empresa e entender como os clientes estão se sentindo. Portanto, vale ter atenção a cada uma delas.

O que faz um customer experience?

Esse profissional é responsável por ajudar a empresa a melhorar a jornada de consumo das pessoas, criando experiências positivas que encantam os clientes. Além disso, ele pode auxiliar na implementação e acompanhamento das estratégias acima.

Ainda pode atuar desenvolvendo programas de fidelidade, fazendo a coleta de feedbacks, encontrando ferramentas que sejam úteis para a empresa e pensando estratégias que melhorem a satisfação dos consumidores.

Portanto, vale contar com esse profissional, incorporando a contratação dele na hora de implementar essa estratégia na companhia. Também vale observar as ferramentas abaixo e verificar quais são importantes para o negócio.

Quais são as principais ferramentas para melhorar a experiência do cliente?

Existem diversas ferramentas importantes para simplificar seu trabalho na otimização da experiência do cliente. Isso significa que, além de obter bons resultados na interação com seu público, elas também simplificam a rotina do seu time e contribuem para a redução dos custos do negócio. Veja, a seguir, em quais opções apostar.

CRM

Uma ferramenta bastante comum para iniciar as melhorias no seu relacionamento com o cliente é o CRM (Customer Relationship Management). Essa ferramenta permite que os gestores consigam otimizar a comunicação com os clientes, além de produzir diversos insights importantes para que seu time seja proativo nas melhorias que devem ser implementadas nesse quesito.

Essa ferramenta é responsável por centralizar as informações de cada cliente em um único banco de dados, possibilitando a criação de uma estratégia mais personalizada de comunicação, especialmente para o envio de ofertas associadas ao perfil do cliente.

Também há recursos para registrar o histórico de relacionamento com o cliente, simplificando o entendimento das necessidades do seu público. Por fim, ele também oferece recursos para que os clientes enviem feedbacks e possam transmitir diretamente para a empresa quais os pontos de melhoria que gostariam de ver.

NPS

O NPS (Net Promoter Score) é uma ferramenta que, geralmente, é utilizada para identificar o grau de satisfação dos clientes com sua marca ou, talvez, quanto a algum produto específico que está chegando agora no mercado.

Ele é determinado com base em uma pergunta simples e objetiva, questionando o leitor sobre a probabilidade de recomendar tal solução para algum amigo ou colega, utilizando uma escala de 0 a 10. 

Isso significa que essa ferramenta é muito importante para determinar qual o grau de fidelização do seu público, avaliando a experiência individual dos consumidores. Com tais informações, sua equipe pode estabelecer os principais pontos positivos e negativos da empresa, criando estratégias para melhorar em várias frentes.

Além disso, ao acompanhar uma trajetória temporal dessa variável, você consegue utilizar o NPS como um indicador do progresso de suas estratégias, ajustando a abordagem conforme os resultados que foram obtidos.

Assinatura eletrônica

Contar com uma solução de assinatura eletrônica vai oferecer agilidade e facilidade para os seus clientes. Por meio dela, é possível assinar contrato de vendas, cartas de ofertas, abertura de contas e muito mais, tudo por meio digital.

Nesse sentido, a DocuSign eSignature é uma excelente opção para o seu negócio. Seu uso pode ser feito por meio de qualquer dispositivo, além de permitir o envio e assinatura dos documentos em muitos lugares e em qualquer horário.

Assim, você consegue oferecer aos consumidores uma experiência ainda melhor, pois eles não precisarão se deslocar para assinar os contratos, além de contar com a praticidade oferecida por meio dessa solução.

Ferramenta para gestão de contratos

Gerenciar os contratos dos clientes para oferecer soluções nos momentos mais adequados é importante. Por exemplo, ao ter uma boa ferramenta, fica mais fácil automatizar os processos e evitar perda de prazos. Nesse sentido, existem diversas ferramentas que são muito úteis, como:

• DocuSign CLM — pode ser usada para fazer a gestão do ciclo de vida dos contratos em empresas de grande porte, contando com recursos avançados que vão gerar simplificações do ciclo de vida do contrato, automatizações de diversas tarefas manuais, melhorias nos fluxos de trabalho complexos e reduções de riscos;
• DocuSign CLM Essentials — caso sua empresa seja de pequeno ou médio porte, então essa solução é para você. Por meio dela, também é possível contar com recursos adaptados para o tamanho da sua empresa, os quais vão auxiliar na gestão de contratos;
• DocuSign Gen — para empresas que precisam gerar muitos contratos, o DocuSign Gen é uma excelente solução. Por meio dele, é possível gerar contratos otimizados de forma automática com o Salesforce®, sendo necessários apenas alguns cliques.

Essas são algumas das ferramentas que podem ajudar na melhora da experiência do cliente em sua empresa. Ao adotá-las, as chances de aumentar a fidelização e ter sucesso em seu mercado são bem elevadas.

Como fidelizar clientes com o customer experience?

Saber como fidelizar os clientes da sua empresa é essencial para reduzir custos e garantir bons resultados. O segredo para ter sucesso nessa tarefa é a otimização dos procedimentos de interação, atendimento e relação da empresa com o seu público-alvo. Para isso, destacamos algumas dicas que podem ajudar. Saiba mais a seguir!

Invista em boas ferramentas

Contar com recursos de qualidade, que agilizem os processos e assegurem uma boa experiência do cliente, é importante para ter maior fidelização. Isso significa que a empresa deve investir em ferramentas que confiram eficiência a todas as etapas de negociação, mantendo sempre o foco no bem-estar do consumidor durante a jornada de compra.

Para isso, investir nas ferramentas que listamos anteriormente é uma ótima opção para ter mais agilidade, segurança e eficiência nas negociações. Por meio delas, você oferece facilidade aos clientes e melhora a satisfação com a sua marca. Consequentemente, as chances de fidelizá-los são bem altas.

Automatize processos

A automatização de tarefas pode ajudar na melhora dos fluxos durante as negociações, evitando que os clientes fiquem aguardando processos que têm potencial para serem feitos de maneira automática.

Isso vai ajudar no aumento da produtividade dos colaboradores e acabar com entraves no fluxo operacional da empresa. Ou seja, a substituição de tarefas manuais, de natureza morosa, imprecisa e burocrática, por procedimentos automatizados, de mais rapidez, objetividade, organização e simplicidade, dão outra roupagem ao negócio e otimizam a satisfação do cliente.

Aposte em tecnologias de primeira

Hoje em dia, há diversos recursos tecnológicos que auxiliam na hora de conferir mais eficiência às práticas interacionais estabelecidas entre consumidores e empresas. A depender da complexidade do atendimento, a companhia pode contar com o suporte de tecnologias que dispensam a atuação de funcionários para fornecer informações.

Além disso, é possível efetuar agendamentos, fazer solicitações diversas, entre outras ações realizadas cotidianamente. Por exemplo, o uso de um chatbot no negócio é uma forma de melhorar o atendimento e garantir eficiência para a empresa. As soluções de assinatura eletrônica também representam ótima tecnologia que podem ser aplicadas para agilizar os trâmites e proporcionar aumento da satisfação.

Apostar no customer experience é relevante para a empresa conseguir fidelizar os seus clientes e, consequentemente, manter-se competitiva e com chances reais de crescimento no mercado. O uso dessa estratégia ajuda a diminuir ameaças de ascensão da concorrência, além de aumentar o diferencial competitivo do seu negócio. Portanto, adotá-las é essencial para ter ótimos resultados.

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