Compromisso com os clientes: Perguntas e respostas com Lambert Walsh, SVP de Sucesso do Cliente

Conversamos com o SVP de Sucesso do Cliente (Customer Success) da DocuSign, Lambert Walsh, para saber o que o inspira e o que ele pensa sobre o compromisso de toda a empresa DocuSign com o cliente.

Lambert Walsh headshot

Na DocuSign, a equipe de Sucesso do Cliente (Customer Success) está focada em garantir que os clientes alcancem o resultado desejado. Como você e sua equipe garantem que a empresa entregue isso?

É importante que estejamos em sintonia com os clientes e realmente entendamos suas necessidades, independentemente do tamanho e escala. Precisamos praticar a escuta ativa para saber o que eles estão solucionando e o que precisam para alcançar os resultados que desejam, e oferecermos suporte aos seus negócios. Com base em nosso entendimento de suas necessidades, podemos ativar e mobilizar equipes em toda a empresa para atingir essas aspirações. Todos nós temos um papel a cumprir, independentemente da função que desempenhamos. Todo o nosso trabalho nos bastidores, bom ou ruim, aparece para os clientes. Portanto, entregar resultados de sucesso para eles é uma responsabilidade de toda a empresa que todos nós precisamos assumir.

Quais são os maiores desafios que os clientes enfrentam ao adotar a tecnologia e alcançar a transformação digital, especialmente após a pandemia Covid-19, e como os líderes de sucesso do cliente podem ajudar? 

Os clientes esperam que atuemos como líderes digitais em seus momentos mais difíceis. Eles apreciam nossa experiência na área. Esse conhecimento e compreensão profunda de quem servimos nos permite ajudar a orientar para resolver desafios de forma mais rápida, eficiente e a chegar aos resultados desejados. Em todos os segmentos, cada cliente precisa resolver um problema específico em seu ambiente, alguns humanitários e outros focados na capacidade de sobrevivência de seus negócios. Em cada caso, eles estão buscando um ponto de vista nosso que possa ajudá-los a ter clareza e resolver problemas mais rapidamente.

Como você mantém os clientes no centro da cultura da DocuSign?

Você precisa ter empatia pelo que o cliente está passando. Você tem que ser compreensivo. Você deve expor suas equipes a experiências para que elas tenham empatia pelo que os clientes estão tentando alcançar. Também é necessário compreender as necessidades de nossos clientes, suas aspirações, seus desafios. Eu incentivo minha equipe a ficar obcecada pelas necessidades do cliente e a defender a cada minuto suas vozes para promover a conscientização em toda a empresa. Com frequência, outras equipes dirão que não tocam o cliente porque não interagem diretamente com eles um a um. Posso te dizer, todos os dias, eles tocam o cliente. Todos nós temos um grande impacto na reputação da empresa e na forma como os clientes veem nossa marca.

Muitos funcionários estão trabalhando remotamente em tempo integral ou parcial. Como sua equipe se adaptou para manter a satisfação do cliente neste novo cenário? 

Assim como nossos clientes, também tivemos que nos articular para trabalhar em casa para que pudéssemos nos identificar com o desafio deles. A quantidade de orquestração operacional foi inacreditável para garantir que estivéssemos sempre em posição de ajudar nossos clientes em seus momentos mais críticos de necessidade, enquanto enfrentávamos nossos próprios desafios. 

Ao mesmo tempo, a DocuSign esteve continuamente vibrando com os funcionários, perguntando a eles como poderíamos ajudar, verificando seu ambiente de trabalho, perguntando como estavam realmente se saindo. Esse tipo de foco na experiência do funcionário é realmente transferido para a experiência do cliente. Estamos muito orgulhosos da nossa equipe e de como ela manteve o foco e, no fim das contas, nossos clientes agradecem nosso apoio. A conexão no nível humano, tanto com funcionários quanto com clientes, definitivamente, fez a diferença.

Você tem um princípio orientador que influencia seu estilo de liderança?

Ser transparente, autêntico e genuíno. Gosto que as reuniões sejam divertidas e que todos se sintam à vontade para serem eles mesmos. Muitas vezes, quando uma pessoa faz uma apresentação para mim pela primeira vez, ela pode ficar nervosa porque me vê como um executivo em vez de um colega de trabalho. Gosto de ajudar que ela chegue a uma situação em que realmente transmita firmeza e o faça isso da sua maneira. Acho que descontrair o ambiente é super importante, assim como a demonstrar transparência e vulnerabilidade. Estou disposto a mostrar que somos todos humanos e que podemos nos divertir um pouco, ser um mentor e fornecer feedback positivo tem um impacto duradouro no desenvolvimento profissional.

Você se referiu a si mesmo como um profissional experiente em tecnologia, iniciando sua carreira em suporte técnico e passando para a liderança executiva. Que conselho profissional você daria para outras pessoas que desejam seguir um caminho semelhante?

Esteja vulnerável e aberto a correr riscos. Há muito a ser dito sobre se testar de verdade e se sentir confortável se colocando em posições desconfortáveis para se testar, se desenvolver e, no final, crescer. Cometer erros é natural, mas se você continuar a lidar com a vulnerabilidade e pedir um feedback sincero das pessoas ao seu redor, você acelerará o seu crescimento.  A partir desse ponto, é uma questão de corrigir o curso de acordo com o feedback e perceber todos os dias que se trata de melhorar. Fale com as pessoas, crie transparência em seu trabalho e peça perspectivas diferentes. Isso abre portas e, normalmente, as pessoas tendem a ajudar você a resolver qualquer problema e a seguir em frente. Sem pedir ajuda, acho que não teria me desenvolvido tanto como profissional e como líder.

O que você procura ao recrutar talentos para sua equipe? 

Procuro conjuntos de habilidades que sejam transferíveis. Não procuro necessariamente expertise no assunto. Procuro traços de liderança. Procuro pessoas que sejam empáticas e se concentrem em cultivar relacionamentos. Essas habilidades se transferem e permitem que alguém pegue qualquer tópico ou área específica e tenha sucesso. Tive estas oportunidades muitas vezes na minha carreira. No início da minha carreira, tive novas oportunidades que inicialmente não faziam sentido para mim. Em retrospectiva, está claro que foi devido ao conjunto de habilidades que eu tinha, mas nem sempre reconhecia. Aprendi com isso e apliquei na construção e desenvolvimento das minhas equipes. 

O CEO da DocuSign, Dan Springer, disse que deseja que todos olhem para trás e digam que fizeram o trabalho de suas vidas na DocuSign. Você fez? Se sim, de que maneira?

A pandemia tem sido um desafio de liderança inacreditável e posso dizer honestamente que, embora não tenha sido fácil, foram alguns dos momentos mais gratificantes da minha carreira. Fui testado de todas as maneiras possíveis como ser humano. Não estava apenas liderando minha equipe em situações desconhecidas causadas pelo trabalho remoto, mas também estávamos nos empenhando para resolver alguns dos desafios humanitários mais importantes para clientes e clientes potenciais ao mesmo tempo. 

Seguimos sob o efeito da adrenalina por meses. E olhando para trás, estou super orgulhoso da qualidade do trabalho que produzimos em circunstâncias tão impossíveis. É emocionante, é muito poderoso o que as pessoas fizeram. Realmente foi uma conquista surpreendente e algo que guardarei comigo para sempre.

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