Faz algum tempo que as empresas perceberam o valor da retenção de clientes. Levando em conta a Análise de Pareto, 80% da receita provém de apenas 20% dos clientes. Isso significa que reter esses 20% pode significar a ampliação da margem de lucro da companhia.

O erro de muito gestores, no entanto, é pensar que a fidelização deve ser trabalhada apenas na pós-compra — quando, na verdade, se trata um processo desenvolvido ao longo da jornada do cliente.

Por isso, neste post listaremos algumas estratégias que podem ser utilizadas durante a venda para gerar fidelização e diminuir a taxa de cancelamento de contratos. Continue lendo e confira!

1. Identifique o perfil do cliente

Antes de tudo, é fundamental identificar as pessoas que se encaixam no perfil ideal de consumidor da empresa. Esse conhecimento vai permitir que as estratégias sejam mais assertivas, evitando gastar tempo e recursos com aqueles que talvez nunca fechem negócios com você.

E, a partir daí, será possível segmentar os consumidores, dividindo-os em grupos. Dessa forma, a empresa poderá tratar os clientes de forma diferenciada, segundo as suas necessidades e desejos.

Por meio dos canais de atendimento, a companhia poderá, por exemplo, oferecer os produtos e serviços que mais interessam ao cliente, na hora em que ele precisa, e de acordo com suas preferências.

A construção desse relacionamento pode ser realizada por meio de softwares de CRM, que reúnem todas as informações e o histórico da relação do consumidor com a instituição. Com esses dados organizados, ficará mais fácil sistematizar todo o processo de segmentação e comunicação com o consumidor.

2. Mostre como o serviço ou produto pode ter melhores resultados se usado a longo prazo

Uma das técnicas usadas para reter clientes é aumentar o tempo de consumo do usuário, prolongando o prazo de ativação do contrato ou estimulando a recompra de itens. Isso pode, inclusive, ser feito por mostrar ao cliente os benefícios de usar seu produto ou serviço por um longo período.

Então, dê um destaque apropriado a essas vantagens para o cliente. Assim, você poderá oferecer descontos ou outras facilidades na renovação do contrato ou na aquisição de unidades adicionais.

E, à medida que o cliente se convencer de que tais vantagens são reais, ele se sentirá à vontade para voltar a fazer negócios com sua empesa — e, certamente, divulgará isso a amigos, familiares e outros conhecidos.

3. Diminua a burocracia para fechar negócio

A burocracia continua sendo uma das grandes dificuldades no atendimento ao consumidor. Diante desse empecilho, muitos clientes desistem da negociação e procuram melhores oportunidades.

O que acha da possibilidade de simplificar processos burocráticos como a elaboração e assinatura de contratos, de modo que tudo fosse realizado rapidamente em alguns cliques? Pois a transformação digital tem trazido diversos recursos que otimizam tais tarefas administrativas, como a assinatura eletrônica, por exemplo.

Grosso modo, a ferramenta possibilita que a assinatura de documentos seja realizada eletronicamente com valor jurídico, agilizando os processos e permitindo a redução de custos e do tempo gasto. O que aprimora a experiência do usuário e aumenta o seu nível de satisfação com a empresa.

4. Dê benefícios

Benefícios especiais visam valorizar os clientes mais antigos ou que consomem com maior frequência. Isso faz com que se sintam privilegiados e prestigiados. Nesse caso, entre as principais regalias que podem ser oferecidas aos clientes mais ativos, estão:

  • oferecer descontos para próximas compras ou contratações;
  • aplicar o upselling, sugerindo produtos ou serviços adicionais ao que já foi comprado, atendendo a uma possível necessidade do consumidor;
  • criar sistemas de pontuação para descontos em compras;
  • dar vantagens ao interagirem com a empresa nas redes sociais, “favoritarem” seus produtos e serviços, participarem de pesquisas etc.
  • fornecer material educativo adicional gratuito.

De toda forma, essas práticas tendem a aproximar os consumidores da sua marca, facilitando a retenção de clientes.

5. Diversifique os canais de comunicação

Lembra-se de quando os principais canais de atendimento ao consumidor se resumiam ao telefone e ao e-mail? Pois é: os tempos mudaram depressa, e os recursos de comunicação se diversificaram.

Hoje, o mundo virtual é tão presente e importante quanto o relacionamento pessoal. Por isso, é essencial que a empresa construa sua presença nesse domínio, criando, por exemplo, uma página no Facebook e uma conta no Twitter — canais importantes para divulgar notícias, novidades, promoções e conteúdo relevante.

De fato, é incrível o nível de engajamento que os clientes apresentam em suas redes. E essa estratégia dá uma oportunidade adicional aos gestores de interagir com essas pessoas e coletar seus comentários — e é aí que entra a próxima estratégia.

6. Escute o que o cliente tem a dizer

É fundamental colher o feedback dos clientes e entender o que eles pensam e como reagem aos produtos, serviços e estratégias que você desenvolveu.

Nesse sentido, para entender como a sua empresa é vista pelo usuário e como você pode contribuir para uma melhor experiência de consumo, você pode realizar pesquisas, contatá-los por meio dos mais diversos canais de atendimento.

Mas vale ressaltar que nem sempre o que o cliente tem a dizer será confortável aos ouvidos da empresa. Ele poderá elogiar seus serviços, produtos e atendimento, mas também fará críticas e reclamações. E muitas dessas reclamações podem ser resolvidas em instantes.

Então, use esses dados para aprimorar ainda mais seus processos e evitar futuras falhas, resolvendo os problemas dos usuários rapidamente. Desse modo, você será capaz de definir uma estratégia de retenção de clientes mais eficaz e próxima à realidade dos consumidores.

7. Cuide da qualidade dos produtos e serviços

Agregado a todos os tópicos que consideramos está este fator preponderante: a qualidade. Mesmo que você ofereça diversas vantagens e tenha uma comunicação constante com seus usuários, não haverá fidelização se os produtos e serviços não tiverem o mínimo de qualidade esperado.

E essa característica precisa ser crescente. Então, sempre surpreenda seus clientes, desenvolvendo continuamente as funcionalidades e recursos dos seus serviços/produtos. Isso vai provar que a sua empresa não parou no tempo, e que está preocupada em apresentar sempre o melhor.

Assim, sem dúvida, ele vai sentir que vale a pena continuar a fazer negócios com sua organização!

E aí, gostou do post? Então, agora que você se inteirou dos principais métodos que garantem a retenção de clientes, aproveite para conferir o nosso Guia Prático para aumentar a satisfação dos clientes!

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